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La industria automotriz está experimentando una importante transformación, y la evolución de las expectativas de los clientes impulsa gran parte de este cambio. Durante décadas, el producto físico ha sido el foco principal tanto para fabricantes como para clientes. Sin embargo, cada vez más, la experiencia online y offline de compra o leasing de un coche, así como la experiencia digital a bordo, se han vuelto tan importantes como el propio vehículo. Reconociendo este cambio, el Grupo Volkswagen (VWG) se propuso transformar sus capacidades de CRM con el objetivo de ofrecer una experiencia de cliente completa y satisfactoria en todos los puntos de contacto. Como parte de esta iniciativa, el fabricante global de automóviles planeó reemplazar su sistema CRM existente por una solución de vanguardia en la nube de Salesforce.

Anteriormente, múltiples sistemas desempeñaban un papel importante en los procesos de ventas y contacto con el cliente de VWG, que además dependían excesivamente del trabajo manual. A través de esta iniciativa, la organización imaginó un nuevo sistema en el que sus representantes se beneficiaran de un nuevo conjunto de herramientas y automatización que creaban una visión integral de sus clientes y les permitían ofrecer una experiencia más personalizada. Para garantizar la finalización exitosa del proyecto, VWG decidió contratar a ��ѻ��ý como socio de consultoría e implementación estratégica para proporcionar una plantilla de solución CRM global central que pudiera implementarse fácilmente.

Entrega de una plataforma CRM consolidada

Juntos, VWG y ��ѻ��ý comenzaron definiendo una nueva estrategia de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

La plantilla inicial se basó en el Scaled Agile Framework (SAFe) y se diseñó para guiar y respaldar el esfuerzo desde una perspectiva estratégica para los tres mercados iniciales en los que se implementaría la solución. Cabe destacar que en esta etapa se trabajó para garantizar que el marco pudiera escalarse y adaptarse a medida que el proyecto se expandía a otras regiones.

Si bien este marco y un MVP de la plataforma se desarrollaron para una de las marcas de VWG en las tres regiones iniciales, los socios comenzaron a revisar los sistemas y procesos de CRM existentes. Posteriormente, compararon los requisitos funcionales con las capacidades y las mejores prácticas que ofrece el sistema CRM de Salesforce, con miras a la escalabilidad futura. Esto permitió a los socios comprender mutuamente los desafíos que enfrentarían en la transformación, así como los objetivos clave que el proyecto debía cumplir.

Al desarrollar un enfoque conjunto para el proyecto, VWG y ��ѻ��ý garantizaron que este ofreciera los niveles de automatización deseados, fusionando los sistemas CRM. Una vez que los socios contaron con un plan de transformación, implementaron una serie de tecnologías de Salesforce y MuleSoft para hacer realidad su visión. Durante este período, ��ѻ��ý apoyó el desarrollo y orientó el proceso de comercialización.

El uso de Salesforce Sales Cloud amplió la capacidad de la empresa para atraer nuevos clientes mediante la captura, la cualificación y el enrutamiento de las consultas de los consumidores potenciales, a la vez que amplió las capacidades de generación de informes y la atención posventa. Por otro lado, Salesforce Marketing Cloud proporcionó a los gestores de campañas nuevas herramientas para desarrollar y publicar contenido de marketing más específico, incluyendo la difusión manual y automatizada.

Además, la solución amplió la capacidad de VWG para monitorizar el rendimiento de las campañas, lo que a su vez proporcionó mayor claridad sobre qué generaba interés en los clientes y qué no. Como tercer elemento de la plataforma, Salesforce Service Cloud proporcionó procesos integrales de gestión de solicitudes y quejas para garantizar que, cuando los clientes contactaran, recibieran respuestas satisfactorias rápidamente. La solución se amplió además con la integración de distribuidores B2B y funcionalidades de venta directa para fabricantes de equipos originales (OEM). Al mismo tiempo, se implementaron diversas funcionalidades B2B y B2C en varios países de tres continentes.

Un futuro más flexible para la interacción con el cliente

En combinación con Mulesoft, esta solución de Salesforce permitió al equipo del proyecto desarrollar un nuevo enfoque de CRM que ofrece a los clientes una experiencia integral y personalizada. Los representantes de VWG pueden comprender mejor los intereses y expectativas de los consumidores a los que contactan, garantizando así que las interacciones resulten en resultados más satisfactorios para todas las partes.

Además, la plataforma ofrece una verdadera base omnicanal, lo que garantiza una mayor flexibilidad. Los representantes reciben capacitación para usar la plataforma y se les facilita el uso de diversas herramientas de soporte a la transformación. Una iniciativa de gestión de cambios complementaria fortaleció las capacidades y los procesos existentes, a la vez que guió de forma segura a VWG durante la transición.

Con la plataforma Salesforce, VWG cuenta con una solución escalable para respaldar las futuras ambiciones del Grupo. Las experiencias digitales personalizadas satisfacen las expectativas de los clientes y ofrecen la flexibilidad de adaptarse caso por caso. Al proporcionar a los empleados nuevas herramientas y automatización estratégica, VWG facilitó la adaptación de su enfoque de CRM basado en datos de clientes en tiempo real, a la vez que simplificó los informes y los paneles de control, lo que contribuyó a una mejor experiencia de los empleados. Finalmente, los gestores de lanzamiento especializados garantizan que la puesta en marcha del mercado y del OEM cumpla con las expectativas, tanto desde una perspectiva técnica como comercial. Esto se ha traducido en soporte posterior a la puesta en marcha para marcas y mercados, garantizando el desarrollo y el uso continuos de la solución.

Tras el éxito de este proyecto, VWG seguirá explorando oportunidades innovadoras para ofrecer una experiencia superior al cliente basada en la tecnología digital y la interacción omnicanal.

“Sí, ��ѻ��ý es el socio ideal. Y ��ѻ��ý nos ayudó a integrar a las partes interesadas de las diferentes entidades para que realmente creyeran en ONE.CRM como un proyecto único, en un proceso único.”

Michael Lamm, Solution Manager ONE.CRM, CARIAD