Construyendo una infraestructura digital

La Agencia Federal de Empleo (BA) gestiona un gran número de procesos informáticos complejos documentados mediante solicitudes de cambio (RFC) e historias de usuario. La conversión de estas RFC en tickets estructurados de Jira ha requerido tradicionalmente un considerable esfuerzo manual, una tarea que consume mucho tiempo y recursos. Al mismo tiempo, la agencia debe garantizar una alta calidad, coherencia y el cumplimiento de estrictos requisitos de protección de datos.

Para simplificar este proceso, la BA decidió implementar un nuevo sistema que redujera la dependencia del trabajo manual. Este plan impulsó a la agencia a buscar un socio con la experiencia técnica y sectorial necesaria para desarrollar e implementar una solución adecuada. La BA eligió a ÎÚÑ»´«Ã½, que contaba con una trayectoria comprobada en transformaciones centradas en la automatización y ya había colaborado con la agencia en numerosas iniciativas de investigación conjuntas exitosas.

Desarrollando un sistema basado en inteligencia artificial

Tras analizar las circunstancias y los objetivos de la empresa, la agencia y ÎÚÑ»´«Ã½ acordaron desarrollar un sistema coordinado de agentes de IA especializados. En primer lugar, un agente lector analizaría y extraería información relevante de las solicitudes de cambio (RFC) y las historias de usuario. En segundo lugar, un agente planificador dividiría la tarea en pasos concretos. En tercer lugar, un agente creador generaría un ticket completo de Jira, incluyendo título, descripción, categoría y metadatos. Finalmente, un agente revisor comprobaría la coherencia y la existencia de duplicados antes de que un humano diera la aprobación final, garantizando la calidad mediante un enfoque de “intervención humana”.

El sistema se diseñó teniendo en cuenta la escalabilidad y el mantenimiento. Por ejemplo, se implementaron mecanismos para gestionar documentos RFC de gran tamaño y controlar los límites de tokens de los modelos de lenguaje grandes (LLM). La formación y la capacitación de los usuarios también fueron componentes clave, ya que la tecnología por sí sola no basta para impulsar un cambio sostenible. Asimismo, el enfoque colaborativo adoptado por BA y ÎÚÑ»´«Ã½ garantizó que la solución cumpliera con los requisitos técnicos y se ajustara a las necesidades organizativas y a los estándares del sector público.

Agentes de IA para la gestión de tickets

La implementación se llevó a cabo mediante un despliegue estructurado. Tras la integración exitosa en el entorno local de Jira, se lanzó un programa piloto con departamentos seleccionados. Los primeros resultados fueron excelentes: el sistema multiagente ahora realiza la mayoría de las tareas de creación de tickets de forma automática. Las tareas repetitivas, como copiar y pegar, reformatear y resumir, son gestionadas por agentes de IA, que trabajan de forma rápida y fiable.

Actualmente, el sistema está completamente integrado en la instancia local de Jira de la agencia y opera íntegramente en las instalaciones de la misma. Modelos que cumplen con la normativa de privacidad, como Aleph Alpha, LLaMA y Mistral, se gestionan a través de CrewAI, una plataforma de código abierto para la coordinación de múltiples agentes. La integración en la arquitectura de TI segura de la agencia requirió una estrecha colaboración entre los equipos de operaciones, seguridad y desarrollo.

Todos los datos permanecen dentro de la infraestructura segura de la agencia, lo cual es un requisito esencial para cualquier implementación en el sector público. Además, el sistema no reemplaza a las personas, sino que las complementa al encargarse de las tareas monótonas y que consumen mucho tiempo. El personal mantiene el control y puede centrarse más en la supervisión, el análisis y la toma de decisiones, en lugar de en el trabajo rutinario.

Información valiosa para futuros casos de uso.

Los resultados iniciales del proyecto piloto son muy prometedores. La creación automatizada de tickets funciona sin problemas en la mayoría de los casos, lo que reduce significativamente el trabajo manual, ya que tareas como copiar y pegar, resumir y dar formato ahora son gestionadas por agentes de inteligencia artificial.

Igualmente importante, la BA ha adquirido una valiosa experiencia en el despliegue y la gestión de sistemas de IA multiagente en el contexto del sector público. Este proyecto constituye un modelo para el uso responsable de la inteligencia artificial en la administración pública, con el fin de mejorar, en lugar de reemplazar, las capacidades humanas.

De cara al futuro, el sistema de agentes de IA se expandirá más allá de la gestión de billetes. Entre los casos de uso previstos se incluyen la clasificación de documentos, el apoyo a los flujos de trabajo administrativos y la comunicación con los ciudadanos. Se han sentado las bases para una infraestructura de IA modular y escalable que responda a las necesidades reales del público.

La colaboración con ÎÚÑ»´«Ã½ continuará mientras ambas partes exploran nuevas oportunidades para ampliar, desarrollar e integrar de forma responsable la inteligencia artificial en el futuro de la administración digital.

“Con ÎÚÑ»´«Ã½, encontramos un socio innovador que comparte nuestra visión de una integración de la IA inteligente, segura y práctica. Este proyecto demuestra cómo la tecnología puede utilizarse de forma significativa para potenciar a nuestra fuerza laboral y preparar a la administración pública para el futuro.”

Florian Winzer,
Bundesagentur für Arbeit