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ABN AMRO, el tercer banco más grande de los Países Bajos, presta servicio a más de cinco millones de clientes minoristas y 365.000 clientes comerciales. Para ello, la organización facilita a sus clientes el acceso a servicios de asesoría premium y soluciones de primera clase con total comodidad.

Los altos requisitos técnicos asociados a esta comodidad y las grandes expectativas que genera entre los clientes del banco exigen que ABN AMRO busque continuamente la innovación en todas sus formas. Cuando la organización adaptó su estrategia para convertirse en un banco personal en la era digital, estableció tres áreas de enfoque clave: construir un banco con visión de futuro, apoyar la transición de sus clientes hacia la sostenibilidad y reinventar la experiencia del cliente.

Como parte de este esfuerzo, ABN AMRO decidió implementar un nuevo modelo de servicio digital basado en la tecnología más moderna y fácil de usar disponible. Para identificar sus opciones y definir una ruta para lograr su visión, el banco contrató a ÎÚÑ»´«Ã½ como socio de innovación para productos de IA conversacional. Esta colaboración dio inicio a un proyecto colaborativo que daría lugar a una experiencia del cliente que definiría el sector.

La colaboración de extremo a extremo impulsa la innovación de la generación de IA

La colaboración entre ABN AMRO y ÎÚÑ»´«Ã½ comenzó con sesiones inspiradoras que aprovecharon la experiencia de ambas compañías para definir la visión de futuro del banco. Este evento reunió a las partes interesadas de ambos socios para revisar la estrategia actual de servicio al cliente del banco e imaginar las posibilidades de futuro.

Con base en los conocimientos adquiridos durante las sesiones inspiradoras, ABN AMRO y ÎÚÑ»´«Ã½ diseñaron una estrategia y una hoja de ruta que ayudarían a la organización a alcanzar su visión de futuro. Los principales interesados ​​de ambos socios se comprometieron con un modelo de servicio de tres niveles, altamente digital y para todo el banco, que guiaría a los clientes por una experiencia que satisfaría sus necesidades de forma ágil y rápida.

Un elemento central de esta estructura era la búsqueda de nuevas soluciones de IA Generativa. Sin embargo, la implementación exitosa de estas tecnologías requirió una transición del sistema existente de ABN AMRO a Microsoft Copilot. Esto permitiría al banco introducir Modelos de Lenguaje de Gran Tamaño (Lenguaje de Gran Tamaño) y diversas soluciones que respaldarían la IA Generativa de forma más eficaz.

Sin embargo, cualquier implementación de arquitectura debía ofrecer seguridad, protección y privacidad. Para acelerar el ritmo de producción de nuevas soluciones, el equipo del proyecto estableció con antelación las medidas de seguridad necesarias, garantizando que la introducción de Copilot y todas las soluciones posteriores cumplieran con estos requisitos esenciales. ABN AMRO, ÎÚÑ»´«Ã½ y Microsoft detallaron conjuntamente la arquitectura a prueba de futuro en talleres previos al inicio de la implementación.

Trabajando juntos, ABN AMRO, ÎÚÑ»´«Ã½ y Microsoft completaron una transición fluida que cumplió con las expectativas operativas. De esta forma, el equipo del proyecto sentó las bases para numerosos desarrollos futuros como parte de un nuevo enfoque de fábrica de IA de generación que facilita interacciones más naturales entre el banco y su base internacional de clientes.

Guiando a los clientes a través de una experiencia de soporte más fluida

Como parte de un nuevo modelo de servicio de tres capas, los socios presentaron “Rikkie”, un chatbot con Gen AI para ofrecer una interacción digital personalizada más natural. Tikkie, la aplicación de ABN AMRO que permite a los usuarios realizar solicitudes de pago y realizar un seguimiento de los gastos grupales, fue seleccionada como la primera solución Gen AI orientada al cliente para aprender tanto del proceso de implementación como de cómo los clientes finales experimentan Gen AI. Con base en estos aprendizajes, Gen AI se está introduciendo a una base de clientes más amplia en la Plataforma Conversacional de los bancos.

ABN AMRO se encuentra ahora al inicio de una trayectoria de innovación impulsada por la IA de última generación. Las soluciones basadas en la plataforma Copilot prometen una expansión de las oportunidades de autoservicio personalizado para los usuarios, así como un soporte más eficaz y personalizado cuando se requiere la interacción humana. Este proyecto ha sentado las bases para que ABN AMRO desarrolle soluciones adicionales basadas en agentes que prestarán un servicio eficaz a los usuarios, manteniendo las medidas de seguridad esenciales.

Al sentar las bases para la innovación con la tecnología Gen AI, ABN AMRO ha demostrado una vez más su compromiso de ofrecer una experiencia al cliente líder en la industria.