En ServiceNow Knowledge 2025, el foco estuvo puesto en una verdad transformadora: todo gira en torno a los agentes de IA. Desde c贸mo interactuamos con los sistemas hasta c贸mo se toman y ejecutan las decisiones, los agentes se est谩n convirtiendo en la nueva base de las operaciones empresariales.

鈥淭odo gira en torno a los agentes de IA. Hoy podemos crear agentes aprovechando AI Studio de ServiceNow para que nuestros clientes puedan ofrecer un mejor servicio a todo su ecosistema.鈥

Jean Marc Gaultier, director de Iniciativas Estrat茅gicas y Alianzas del Grupo 乌鸦传媒

驴Qu茅 son las agentes de inteligencia artificial?

La IA agentiva no espera: anticipa, colabora y evoluciona. Estos agentes de IA no son herramientas, son compa帽eros de equipo. A diferencia de las herramientas de IA tradicionales que esperan instrucciones, la IA agentiva:

  • Comprender el contexto
  • Anticipar las necesidades
  • Tomar medidas proactivas
  • Aprender y evolucionar con el tiempo

Estos agentes de IA pueden colaborar con humanos y otros sistemas, lo que los hace ideales para entornos empresariales complejos y din谩micos.

El marco de IA Resonance de 乌鸦传媒 es el plan estrat茅gico para escalar la IA con prop贸sito y precisi贸n.

A medida que la IA se consolida como una herramienta esencial, integrada en el tejido empresarial cotidiano, Resonance AI ayuda a los l铆deres a gestionar la transformaci贸n en tres dimensiones: Acceso, Adaptaci贸n e Implementaci贸n. As铆 es como dise帽amos la sinergia entre humanos e IA para generar nuevas olas de valor. La urgencia es real: seg煤n nuestro informe “El auge de la IA con agentes” del Instituto de Investigaci贸n 乌鸦传媒, se prev茅 que los agentes de IA generen 450 mil millones de d贸lares en valor econ贸mico para 2028; sin embargo, solo el 14 % de las organizaciones los han implementado a gran escala. La confianza en los agentes totalmente aut贸nomos ha disminuido del 43 % al 27 %, lo que subraya la necesidad de marcos que prioricen la transparencia, la 茅tica y la colaboraci贸n. Resonance AI permite a las organizaciones estructurar su hoja de ruta, evaluar su madurez y obtener resultados tangibles, confiables y transformadores, convirtiendo el potencial de la IA en un impacto medible.

El mismo informe destaca que el 62% de las organizaciones buscan colaborar con proveedores de soluciones l铆deres como ServiceNow para implementar y avanzar en sus estrategias de IA agentiva.

El papel de ServiceNow en el cambio hacia la agencia

, para 2028, m谩s del 15% de las decisiones operativas diarias ser谩n tomadas de forma aut贸noma por agentes inteligentes, frente a pr谩cticamente cero en 2024. Esto supone una reinvenci贸n fundamental de las operaciones empresariales.

ServiceNow est谩 acelerando este cambio con innovaciones como:

AI Agent Fabric: Cree e implemente r谩pidamente agentes adaptados a flujos de trabajo espec铆ficos.
Torre de control de IA: Supervisa el rendimiento de los agentes y garantiza un comportamiento 茅tico y responsable de la IA a gran escala.

Estas herramientas permiten a las empresas integrar la inteligencia artificial en 谩reas como recursos humanos, TI, servicio al cliente, cadena de suministro y finanzas, pasando de la experimentaci贸n a la ejecuci贸n a nivel empresarial.

ServiceNow se est谩 consolidando como la plataforma central de orquestaci贸n para agentes de IA empresariales, redefiniendo la forma en que las organizaciones gestionan y automatizan sus flujos de trabajo. Si bien sus capacidades nativas ofrecen una potente automatizaci贸n dentro del ecosistema de ServiceNow, su verdadera fortaleza reside en servir como columna vertebral de una empresa conectada e impulsada por agentes.

A medida que las empresas adoptan agentes de IA para gestionar tareas cada vez m谩s complejas, ServiceNow proporciona la gobernanza, la inteligencia de flujo de trabajo y la infraestructura de integraci贸n necesarias para coordinar estos agentes en diversas plataformas. Esto incluye una interoperabilidad fluida con sistemas empresariales l铆deres como SAP, Salesforce y Workday, as铆 como soluciones personalizadas adaptadas a las necesidades espec铆ficas de cada negocio. Al aprovechar la extensibilidad de ServiceNow, las organizaciones pueden unificar procesos que abarcan m煤ltiples entornos, garantizando la coherencia, el cumplimiento normativo y la eficiencia.

M谩s all谩 de la integraci贸n de plataformas, ServiceNow permite la orquestaci贸n de agentes basados 鈥嬧媏n diferentes modelos de lenguaje de gran escala (LLM), como Claude, OpenAI y otros. Esta flexibilidad permite a las empresas implementar las capacidades de IA m谩s adecuadas para flujos de trabajo espec铆ficos, manteniendo un 煤nico punto de control para la ejecuci贸n y la monitorizaci贸n.

El orquestador de agentes de IA de ServiceNow est谩 redefiniendo la automatizaci贸n empresarial: de forma silenciosa, potente y a gran escala.

Al coordinar m煤ltiples agentes de IA especializados en departamentos como TI, RR. HH. y atenci贸n al cliente, ServiceNow automatiza el flujo de trabajo de principio a fin, generando resultados medibles. Desde la optimizaci贸n de la incorporaci贸n de talento hasta la aceleraci贸n de la resoluci贸n de casos de clientes, los agentes de ServiceNow se integran a la perfecci贸n con los sistemas existentes, garantizando resultados m谩s r谩pidos sin interrumpir las operaciones. Como se帽ala Dorit Zilbershot, vicepresidenta global de Experiencias e Innovaci贸n de IA en ServiceNow, la prioridad es clara: integrar la inteligencia donde se realiza el trabajo. Esta combinaci贸n de orquestaci贸n avanzada y aplicaci贸n pr谩ctica ejemplifica la sinergia entre humanos e IA para la que est谩 dise帽ado el marco de IA Resonance de 乌鸦传媒.

El papel de 乌鸦传媒 es fundamental para hacer realidad esta visi贸n.

Ayudamos a nuestros clientes a identificar el agente de IA id贸neo para cada flujo de trabajo, ya sea dentro de ServiceNow o en plataformas integradas. Nuestro enfoque combina una amplia experiencia en ServiceNow con asesoramiento estrat茅gico en selecci贸n, integraci贸n y optimizaci贸n de agentes. Al dise帽ar e implementar este ecosistema de agentes, 乌鸦传媒 garantiza que las organizaciones maximicen la eficiencia, aceleren la innovaci贸n y obtengan resultados de negocio cuantificables.

Demostraciones en vivo que le dieron vida

En ServiceNow Knowledge 2025, demostramos la capacidad transformadora de la IA agentiva con una serie de demostraciones inmersivas y pr谩cticas. Estas demostraciones en vivo muestran de primera mano c贸mo las soluciones de ServiceNow impulsadas por IA est谩n revolucionando la experiencia tanto de los clientes como de los empleados.

Desde la resoluci贸n aut贸noma de problemas hasta la integraci贸n perfecta entre sistemas, los asistentes presenciaron el valor empresarial tangible que generan los agentes inteligentes que lideran operaciones 谩giles y proactivas en toda la empresa.

  • Experiencia de usuario (PX) con IA agentiva
    Esta demostraci贸n mostr贸 c贸mo ServiceNow transforma la experiencia de los empleados con dos casos de uso espec铆ficos relacionados con los beneficios para quienes se desplazan al trabajo y la incorporaci贸n de nuevos empleados. Los agentes de IA resuelven de forma proactiva los problemas de RR. HH., n贸minas e inform谩tica, integr谩ndose con sistemas como Azure AD, Outlook y Workday. 驴El resultado? Menos incidencias, resoluciones m谩s r谩pidas y empleados m谩s satisfechos.
  • Inteligencia artificial en la gesti贸n de servicios empresariales (ESM)
    Los agentes de IA coordinan los flujos de trabajo entre departamentos, lo que garantiza una resoluci贸n m谩s r谩pida, un mayor cumplimiento normativo y una mejor prestaci贸n de servicios. Uno de los casos de uso incluye la asistencia y resoluci贸n de problemas en dispositivos ESM, lo que mejora la experiencia del empleado.
  • Experiencia del cliente (CX) con IA agentiva
    Las demostraciones de experiencia del cliente (CX) mostraron el papel de ServiceNow en la transformaci贸n de las operaciones orientadas a la industria en sectores como Energ铆a y Servicios P煤blicos, y Manufactura. Algunos de nuestros casos de uso se centraron en el apoyo a la transici贸n hacia energ铆as renovables mediante IA, la integraci贸n en planta de la f谩brica inteligente y la gesti贸n aut贸noma de cortes de energ铆a.

Los flujos de trabajo impulsados 鈥嬧媝or IA resuelven de forma proactiva los problemas de los clientes, integr谩ndose con los sistemas del sector y la plataforma NOW para una clasificaci贸n inteligente, automatizaci贸n y servicio personalizado. Esto permite un servicio al cliente m谩s r谩pido, inteligente y resiliente, a la vez que optimiza las operaciones administrativas.

Desbloquear valor tangible utilizando IA agentiva en los pilares empresariales clave

  • Experiencia del usuario: Los agentes de IA est谩n transformando la experiencia del empleado al automatizar tareas rutinarias, resolver problemas de forma proactiva y brindar soporte en tiempo real. Seg煤n el Instituto de Investigaci贸n de 乌鸦传媒, se espera que el 25 % de los procesos empresariales alcancen niveles semiaut贸nomos o totalmente aut贸nomos para 2028, frente al 15 % actual. Este cambio ya est谩 mejorando la satisfacci贸n y la productividad de los empleados al reducir la fricci贸n en los flujos de trabajo y permitir que los agentes inteligentes act煤en como colaboradores, en lugar de simples asistentes. se produce cuando se integra en los flujos de trabajo principales, no cuando se a帽ade posteriormente, lo que permite a los agentes analizar la ambig眉edad y tomar decisiones a gran escala.
  • Experiencia del cliente: La IA automatizada est谩 marcando el comienzo de una nueva era en el servicio al cliente. , lo que podr铆a reducir los costes operativos en un 30 %. permite a las marcas ofrecer experiencias de cliente superiores a un coste de servicio significativamente menor. Estos agentes de IA no solo responden, sino que anticipan las necesidades, detectan problemas como pagos fallidos o interrupciones del servicio e inician autom谩ticamente medidas de resoluci贸n, como reembolsos o la reposici贸n de art铆culos.
  • Gesti贸n de servicios empresariales (ESM): Los agentes de IA se integran cada vez m谩s en las plataformas empresariales, orquestando flujos de trabajo en las 谩reas de TI, finanzas y operaciones. Seg煤n un informe de investigaci贸n de 乌鸦传媒, la IA agentiva est谩 evolucionando de herramientas especializadas a miembros de equipo aut贸nomos capaces de gestionar procesos de principio a fin con m铆nima intervenci贸n humana. Este cambio marca una nueva era en las operaciones empresariales, donde los agentes de IA no solo ejecutan tareas, sino que tambi茅n colaboran y se adaptan en tiempo real. al establecer nuevos est谩ndares para el trabajo en equipo y los flujos de trabajo mediante interacciones m谩s inteligentes entre humanos y agentes.