顾客体験のギャップを埋める：生命保険が引き続き顾客にとって価値ある存在であるための彻底した顾客中心アプローチ
现在、生命保険会社は、成熟した市场における契约者数の减少に直面しています。多くの消费者は、従来の生命保険商品にはほとんど関心がありません。业界は、生命保険における新しく高度な顾客体験（颁齿）への期待に応えるのが难しく、特に古い技术が変革を実现する上で大きな障害となっています。
「World Life Insurance Report 2025（ワールド?ライフインシュランス?レポート2025：2025年 生命保険業界の動向に関するワールドレポート）」は、18か国の生命保険契約者6,186名と、16市場の大手生命保険会社の経営幹部213名を対象にインタビューを行い、その調査結果を反映しています。本調査は、アメリカ大陸、ヨーロッパ、アジア太平洋地域を含む全地域にて実施されました。
本レポートの生命保険业界分析によると、世界の生命保険会社のうち、わずか5%1が定量的に优れた顾客体験を提供し、「クラス最高」の地位を获得していることが示されています。一般的な生命保険会社が、このような成果を上げるためには、以下を実行することが推奨されています。
- カスタマージャーニーの各段阶（商品提供、オンボーディング（新规契约者の受け入れ）、サービス提供、保険金请求）において契约者の不満を解消するため、顾客体験を改善する。
- 先进技术を活用して、レガシーシステムの近代化、データ管理の効率化、生成础滨の导入を进める。
- 顾客中心の文化を推进し、バリューチェーン全体での効率向上を図るために、人材育成とパートナーシップ强化に取り组む。
当社の分析によると、「クラス最高」の保険会社は、高度な机能を开発するだけでなく、それを具体的なビジネス成果に结びつけています。业界全体と比较して、顾客満足度の向上、运用コストの削减、収益成长の强化において常に一般的な保険会社を上回っており、顾客体験の向上が実际のビジネスの成功に繋がっていることが示されています。
