高水準な顧客体験への期待の高まりに反して、自動車业界は他业界に遅れをとっています。
キャップジェミミニ?リサーチ?インスティテュートの最新レポート「レースに参戦する―自動車业界が他业界の顧客体験の水準に追いつくための走り方」では、自動車业界における顧客体験の重要性と、业界リーダーが顧客体験を向上させる手法を提言しています。
13の主要な消費者业界を対象に行った本レポートの顧客体験価値の調査では、自动车メーカーとディーラーはそれぞれ9位と11位にランキングされました。消费者は、自动车メーカーやディーラーでの体験よりも、実店舗や贰颁事业者が提供する総合的な体験に満足していることが明らかになりました。
自動車业界への顧客体験の評価は他の消费者产业と比べて着しく劣っているばかりでなく、顾客と経営层の顾客体験に対する认识にも大きなギャップがあります。自动车购入时の意思决定においてブランドの评判を重要な要素と考える消费者が48％であるのに対し、経営层の73%が最も重要な要素だと回答しています。この认识の相违が、消费者の间に自动车メーカーやモビリティプロバイダーへの不満が広まる要因となっています。
约3/4の消费者がブランドが提供するバンドルサービスに不満を抱いており、ほぼ同数の消费者が、购入前から购入后までの间に、アプリ?ウェブサイト?対面でのやりとりなど様々なチャネルで一贯性のない体験をしたと回答しています。
消費者は今日、簡単に利用できるデジタルかつ持続可能な体験を求めています。ところが、この理想的な体験は自動車业界にとって依然として捉えどころのないものです。消费者のほぼ半数（48%）に车両やモビリティサービスをサブスクライブする可能性がありますが、业界では消費者の関心を過小評価しており、僅か33%程度とみています。
顾客体験はブランドロイヤリティにとって重要です。当社のデータによると、买い换えを検讨している潜在顾客の52%が现在利用している自动车ブランドに不安や不満を感じています。さらに购入后のサービスに不満を抱いている回答者の57%が、6か月から18か月以内にブランドの乗り换えを検讨しています。自动车ブランドやディーラーは顾客体験の改善を优先することで、贩売台数50万台をベースとして年间2,000万ドルから7,000万ドルの大幅な収益増を见込めるのです。
顾客体験に対する一贯した戦略を持っているのは调査対象公司の仅か18%で、顾客体験を组织全体の戦略的优先事项と捉えているのは回答者の1/3以下に过ぎませんでした。ほとんどの公司が顾客体験における础滨の潜在能力をまだ十分に活用できていないことも注视すべきでしょう。公司は顾客体験に対する期待と现実のギャップを埋める必要があります。
自動車业界のリーダーたちは卓越した顾客体験の提供を実现するために、以下のような重要事项を适用しようと取り组んでいます。
● 購入前から再購入までのあらゆる段階を網羅する包括的な体験を設計する
● 自動車の所有を簡素化する幅広いモビリティサービスを提供する
● 消費者データを活用して、より優れたインサイトを取得し関係性を強化する
● 車両に留まらず顧客を惹きつけるブランドエコシステムを構築する
● コミュニティへの関与?特別感?価値あるリワードを通じてロイヤリティを育む
● 最先端のデジタル体験を提供する
● AIを活用してパーソナライズ化された円滑なカスタマージャーニーを実現する
詳細はレポート「Joining the race: Automotive’s drive to catch up with customer experience（邦題：レースに参戦する ― 自動車业界が他业界の顧客体験の水準に追いつくための走り方）」をダウンロードしてご一読ください。レポ―トは英語でのご提供となります。
