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En resumen

• Con el 74% de los titulares de tarjetas en riesgo de fuga, los bancos minoristas rezagados están mejorando sus programas de recompensas para obtener ventaja en un mercado competitivo en constante cambio.
• Abordar adecuadamente los factores de fidelización emocionales y racionales permite a los bancos crear experiencias que motiven a los clientes a preferir una tarjeta sobre otra.
• Para transformar con éxito sus programas de fidelización, los bancos deben completar siete pasos esenciales, asegurándose de integrar experiencias personalizadas que impulsen una mayor fidelización.

Dado que el entorno de la banca minorista continúa su rápida evolución, una estrategia clave para aumentar la participación en la cartera y mejorar el alcance de un banco es aprovechar las tarjetas como una poderosa oferta de puerta de entrada.

Según el Informe Mundial de Banca Minorista 2025 de ÎÚÑ»´«Ã½, las tarjetas de crédito y débito han crecido significativamente más allá de su utilidad, brindando a los bancos la oportunidad de obtener ventaja financiera y de cuota de mercado. Sin embargo, dada la creciente popularidad de los pagos instantáneos y las billeteras digitales, generar valor a largo plazo a partir de las tarjetas requiere desarrollar programas de recompensas modernos y ecosistemas asociados para fomentar una sólida fidelización de los clientes.

Además, el cambio acelerado en las expectativas de los clientes hacia experiencias hiperpersonalizadas hace que los sistemas de recompensas tradicionales, basados ​​únicamente en beneficios transaccionales, sean cada vez más insuficientes. Sin embargo, el Informe Mundial de Banca Minorista 2025 de ÎÚÑ»´«Ã½ muestra que muchos bancos aún tienen dificultades para diseñar e implementar un programa lo suficientemente sólido y personalizado para atraer, fidelizar y mantener la fidelidad y el gasto deseados de los titulares de tarjetas.

Como se destaca en el Informe Mundial de Banca Minorista 2025 de ÎÚÑ»´«Ã½, solo el 26 % de los titulares de tarjetas están satisfechos con sus tarjetas, lo que representa un riesgo potencial de fuga para el 74 %. Para evitar una pérdida de clientes potencialmente devastadora, las empresas rezagadas en el uso de tarjetas deben aprender cómo los líderes fortalecen sus programas de fidelización para poder evolucionar y triunfar en un mercado competitivo en constante cambio.

Motivar a los titulares de tarjetas mediante la personalización

A diferencia de los anticuados modelos de recompensas centrados en puntos y beneficios, los programas de fidelización modernos van más allá de los descuentos y el reembolso, creando relaciones significativas y duraderas. Esto requiere desarrollar un programa y un ecosistema de recompensas modernizado y robusto. Comienza por comprender qué motiva la fidelización: una combinación de factores emocionales y racionales, ambos cruciales, para que un cliente decida preferir una tarjeta a otra. Analicemos cada uno.

Factores racionales: comisiones, oferta, urgencia, ubicación y servicio. Naturalmente, los bancos comprenden a la perfección los factores racionales de fidelización, así como cómo motivar a los clientes a actuar. Si bien son cruciales durante todo el ciclo de fidelización, los factores racionales son especialmente cruciales durante la fase de adopción de la tarjeta.

Preguntas importantes a tener en cuenta para desarrollar impulsores racionales convincentes:

• Ofrecer tasas de interés competitivas, recompensas y ofertas relevantes y oportunas.
• Cada interacción debe ser fluida e intuitiva, desde la solicitud de la tarjeta hasta la gestión de recompensas.

Impulsores emocionales: respeto, reciprocidad, reconocimiento, prueba social y confianza. Si bien los impulsores emocionales son más difíciles de comprender y abordar, son los más críticos para garantizar que los clientes realmente usen su tarjeta. En resumen, un cliente emocionalmente comprometido espera interacciones bidireccionales respetuosas que demuestren que un banco lo conoce y puede confiar en él para brindar experiencias de recompensas hiperpersonalizadas, significativas y seguras.

La pregunta clave para guiar el desarrollo de los impulsores emocionales es:

• ¿Cómo se siente el cliente al usar esta tarjeta? Crear conexiones emocionales profundas requiere ofrecer experiencias personalizadas que generen confianza en cada interacción digital o personal. Cada punto de contacto debe demostrar que el banco reconoce al cliente y sus preferencias. De igual manera, los programas de recompensas deben estar dotados de un valor que el cliente realmente perciba.

Lealtad intencionada: la convergencia de impulsores racionales y emocionales

Un programa de fidelización exitoso equilibra los impulsos racionales y emocionales para crear una lealtad con propósito: un vínculo profundo y duradero entre los bancos y sus clientes. La lealtad con propósito se logra combinando a la perfección los beneficios transaccionales (racionales) con experiencias personalizadas que generan confianza (emocionales), lo que genera una mayor preferencia por los servicios del banco.

Los programas de fidelización que equilibran adecuadamente los impulsos racionales y emocionales tienen una probabilidad significativamente mayor de que el cliente prefiera y utilice una tarjeta específica.

Ingredientes clave para construir una lealtad con propósito

Al analizar los programas de recompensas de diferentes entidades, surgieron varios ingredientes clave para generar una fidelización con propósito. Como se destaca en el Informe Mundial de Banca Minorista 2025 de ÎÚÑ»´«Ã½, los bancos deberían:

Desarrollar un enfoque centrado en el cliente: Dado que todos los demás elementos del programa de fidelización se derivan de la creación, el mantenimiento y la evolución de una experiencia de recompensas excepcional, desarrollar un enfoque centrado en el cliente en toda la infraestructura bancaria es vital para abordar los factores emocionales y racionales que impulsan a los titulares de tarjetas a preferir una tarjeta en particular de forma regular y continua.

Desarrollar un enfoque centrado en el cliente: Dado que todos los demás elementos del programa de fidelización se derivan de la creación, el mantenimiento y la evolución de una experiencia de recompensas excepcional, desarrollar un enfoque centrado en el cliente en toda la infraestructura bancaria es vital para abordar los factores emocionales y racionales que impulsan a los titulares de tarjetas a preferir una tarjeta en particular de forma regular y continua.

Amplificar los factores racionales y emocionales: Tradicionalmente, comunicar los beneficios financieros de una tarjeta podía ser decisivo. Ya no. Hoy en día, es vital comunicar y amplificar los beneficios emocionales y financieros de un programa de recompensas en todos los puntos de contacto del banco, ya sean presenciales o digitales.

Ofrecer experiencias digitales avanzadas impulsadas por datos e IA: Dado que la mayoría de los clientes que ahora utilizan tarjetas esperan los últimos avances en interacciones digitales, cuanto mejor utilice un banco las tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático para recopilar, analizar y aprovechar los datos, mejor ofrecerá las experiencias hiperpersonalizadas que impulsan la interacción con la tarjeta.

La brecha de experiencia y su efecto en la lealtad intencionada

No es ningún secreto que no cumplir las promesas de marketing genera una brecha en la experiencia del cliente. Además, cuanto más se amplía esta brecha, mayor es la pérdida de fidelidad. En la práctica, esto significa que los clientes pueden contratar una tarjeta basándose en incentivos atractivos, pero la abandonan rápidamente si la experiencia general no cumple con sus expectativas.

Según el Informe Mundial de Banca Minorista 2025 de ÎÚÑ»´«Ã½, los bancos tienen trabajo por delante para abordar los factores de fidelización y la brecha en la experiencia. Con respecto a la fidelización emocional y racional, el estudio mostró que:

• La mayoría de los clientes (73%) considera que los programas de recompensas no están lo suficientemente personalizados.
• Más de un tercio (36%) de los clientes considera que sus experiencias bancarias y con la tarjeta no son fluidas ni están exentas de problemas.
• Casi la mitad (47%) de los clientes de tarjetas cree que el valor que reciben no compensa las comisiones asociadas.

En cuanto a la eficacia de los bancos para cerrar la brecha en la experiencia, también se están quedando cortos:

• Casi dos tercios (62%) de los clientes consideran confusas las ofertas promocionales y los programas de recompensas al explorar las opciones de tarjetas de crédito. La mitad (52%) considera que todos los programas de recompensas son similares.
• Un porcentaje significativamente menor (44%) recibió recomendaciones de productos complementarios que aportan valor a sus tarjetas.

Afortunadamente, los bancos pueden reducir la brecha de experiencia y abordarla integrando los programas de fidelización con recomendaciones hiperpersonalizadas, interacción impulsada por IA, recompensas basadas en la comunidad y adaptaciones de recompensas en tiempo real. Para satisfacer las expectativas de los clientes, que cambian rápidamente, las iniciativas de personalización y fidelización deben ser fluidas en todos los sectores bancarios.uchpoints—physical branches, digital banking apps, and customer service interactions.

Siete pasos esenciales para la transformación de la fidelización

Para pasar de ser a ser líderes en la fidelización mediante tarjetas, los bancos deben incluir los siguientes siete pasos críticos en su transformación de la fidelización.

Create hyper-personalized experiences with human-centered design

To create hyper-personalized card experiences, shift from a traditional product-centric or offer-driven approach to a human-centered design (HCD) framework.
Unlike conventional methods that prioritize mass-market product features and predefined loyalty programs, HCD focuses on understanding the unique needs, behaviors, and emotions of individual customers.
Using the HCD approach helps ensure that cards go beyond simple financial products to being seamless extensions of a user’s lifestyle, deeply integrated with their daily spending patterns and brand interactions. To accomplish this, banks should:
Replace static rewards with AI-driven dynamic personalization. Traditional co-branded card programs offer standardized rewards, often based on predefined spending categories like travel, dining, or fuel. HCD, however, leverages AI and machine learning to analyze real-time customer spending behavior and then offer hyper-personalized benefits that evolve dynamically. For instance, if a customer frequently shops online, the card could automatically offer higher cashback on e-commerce purchases during peak spending periods.
Transition from one-size-fits-all discounts to seamless digital offer integration. Most loyalty programs promote broad, one-size-fits-all discounts regardless whether this approach resonates with their customers. With HCD, cards use a co-branding model to integrate real-time digital engagement, such as location-based offers, in-app product or service notifications, and AI-powered budgeting tools. Customers receive rewards precisely when and where they need them, such as an instant cashback offer for a preferred coffee brand while they are near a café.
Move from generic branding to emotional & lifestyle personalization. Although traditional product-centric card programs prioritize bank or partner branding, HCD enables customers to personalize their cards visually and functionally. This can include choosing preferred aesthetics, like brand colors, names, or designs, and aligning rewards with personal values, such as sustainability incentives for eco-conscious individuals or VIP travel perks for frequent flyers.
Discontinue reactive engagement in favor of proactive, predictive loyalty. Traditional co-branded programs rely on reactive engagement, where customers must manually track and redeem offers. HCD shifts loyalty programs to anticipating customer needs through predictive analytics. For example, if a user consistently books travel during the holiday season, the bank can proactively offer exclusive flight discounts in the months leading up to holiday bookings, making the experience feel intuitive and personalized.

Enable customer data sharing and transparency

Despite the industry prevalence of collecting first-party data through direct interactions, second-party data from co-brand partners, and third-party data from social media and credit bureaus, banks still inadequately convert that wealth of data into action. In fact, conversion rates remain alarmingly low according to ÎÚÑ»´«Ã½â€™s World Retail Banking Report 2025. It found:
86% of customers are willing to share their personal information in exchange for better recommendations and rewards.
Yet, only about half (52%) receive personalized alerts or advice on how to maximize their rewards.
Fortunately, banks can up their data game to effectively utilize the richness embedded in collected data by:
Building 360-degree customer profiles: Consolidate behavioral, demographic, and transactional data into a unified profile to permit extracting comprehensive insights that form the foundation for targeted engagement.
Harnessing AI-powered analytics: Adopt AI and GenAI for real-time data processing and advanced segmentation, which enables dynamically identifying customer needs and delivering timely solutions that resonate.
Embracing technology-led innovation: Consider and implement new technologies and capabilities at every point along the loyalty development journey, providing the ability to rapidly iterate as customer trends and preferences change.
Boosting Trust and Transparency: Provide customers with greater visibility and control of their data by establishing secure, consent-based data-sharing that complies with evolving regulation.

Develop conversational customer journeys and engagement

Although banking customer service has traditionally been static and reactive, requiring customers to seek help when needed, AI technologies are transforming customer journeys by delivering personalized, proactive support, available at an individual’s fingertips.
To develop intelligent, always-on engagement for strengthening card loyalty, banks should:
Implement AI-driven conversational banking assistants that provide real-time financial guidance.
Offer seamless, automated issue resolution via AI chatbots combined with live support as needed.
Create predictive engagement models that proactively address customer needs before they arise.

Generate content and offers dynamically

Static loyalty programs and fragmented content creation processes are no longer sufficient to meet evolving customer expectations. Marketing teams are overwhelmed by the volume and complexity of content needed across multiple channels, with 60% citing content generation as their biggest challenge and an average of five revision cycles causing significant delays. In this context, automating content creation is no longer optional—it’s essential.
Generative AI transforms the content supply chain by enhancing speed, scale, and personalization.
To meet the demands of modern loyalty programs, banks should: 
Automate content creation and campaign briefs to reduce reliance on manual processes and accelerate go-to-market.
Use GenAI and AI-driven tagging to dynamically update offers and personalize content by customer segment and behavior. 
Test and refine promotions in real-time, creating multiple content variations for rapid experimentation. 
Implement end-to-end offer management and validation, streamlining compliance checks and disclosure reviews via GenAI-powered workflows.
Leverage AI-powered storytelling to craft immersive, resonant loyalty experiences that reflect the brand voice and regulatory standards.

Connect experiences across channels

With customers increasingly demanding seamless experiences that follow them across channels, banks must replace traditionally fragmented and disjointed interactions across physical branches, digital platforms, and mobile apps. This requires banks to

Ensure consistent reward redemption across mobile banking, web, and in-branch experiences.
Use real-time data to synchronize offers across all customer touch points.
Enhance the in-app card experiences by integrating loyalty features natively within digital banking interfaces.

Establish new business models

Rather than continuing to view cards as standalone products, it’s imperative for modern loyalty programs to position them as financial companions. By leveraging real-time transaction data, banks can unlock new loyalty-driven products and services that go beyond outdated cashback incentives. The goal is designing and delivering holistic financial benefits that keep customers engaged.
To effectively leveraging customer data effectively banks should:
Use social-listening tools and strategies to identify new loyalty-driven financial products and services aligned to each customer’s desires and preferences.
Generate real-time transaction insights to deliver hyper-personalized lending and savings solutions.
Co-create with partners and customers to shape new banking experiences. Collaborating with partner brands can help eliminate boundaries across visual identity and messaging, while also enabling enhanced personalization powered by partner data and insights.
Offer community-driven banking rewards, incentivizing financial behaviors that align with customer values. Examples include charitable giving, sustainability, and other options that have a direct impact on a customer’s community.

Implement a real-time value loop

Leading loyalty program function as a continuous engagement cycle, with ongoing refinements based on continuous customer feedback and behavior monitoring. The four key phases of this cycle are:
Acquire: Use AI-powered insights to deliver contextual onboarding offers.
Engage: Maintain engagement through real-time personalized recommendations.
Delight: Surprise customers with experiential rewards beyond standard cashback.
Repeat: Continuously iterate to ensure the program remains relevant and valuable.