乌鸦传媒

La industria automotriz est谩 experimentando una importante transformaci贸n, y la evoluci贸n de las expectativas de los clientes impulsa gran parte de este cambio. Durante d茅cadas, el producto f铆sico ha sido el foco principal tanto para fabricantes como para clientes. Sin embargo, cada vez m谩s, la experiencia online y offline de compra o leasing de un coche, as铆 como la experiencia digital a bordo, se han vuelto tan importantes como el propio veh铆culo. Reconociendo este cambio, el Grupo Volkswagen (VWG) se propuso transformar sus capacidades de CRM con el objetivo de ofrecer una experiencia de cliente completa y satisfactoria en todos los puntos de contacto. Como parte de esta iniciativa, el fabricante global de autom贸viles plane贸 reemplazar su sistema CRM existente por una soluci贸n de vanguardia en la nube de Salesforce.

Anteriormente, m煤ltiples sistemas desempe帽aban un papel importante en los procesos de ventas y contacto con el cliente de VWG, que adem谩s depend铆an excesivamente del trabajo manual. A trav茅s de esta iniciativa, la organizaci贸n imagin贸 un nuevo sistema en el que sus representantes se beneficiaran de un nuevo conjunto de herramientas y automatizaci贸n que creaban una visi贸n integral de sus clientes y les permit铆an ofrecer una experiencia m谩s personalizada. Para garantizar la finalizaci贸n exitosa del proyecto, VWG decidi贸 contratar a 乌鸦传媒 como socio de consultor铆a e implementaci贸n estrat茅gica para proporcionar una plantilla de soluci贸n CRM global central que pudiera implementarse f谩cilmente.

Entrega de una plataforma CRM consolidada

Juntos, VWG y 乌鸦传媒 comenzaron definiendo una nueva estrategia de gesti贸n de relaciones con los clientes (CRM).

La plantilla inicial se bas贸 en el Scaled Agile Framework (SAFe) y se dise帽贸 para guiar y respaldar el esfuerzo desde una perspectiva estrat茅gica para los tres mercados iniciales en los que se implementar铆a la soluci贸n. Cabe destacar que en esta etapa se trabaj贸 para garantizar que el marco pudiera escalarse y adaptarse a medida que el proyecto se expand铆a a otras regiones.

Si bien este marco y un MVP de la plataforma se desarrollaron para una de las marcas de VWG en las tres regiones iniciales, los socios comenzaron a revisar los sistemas y procesos de CRM existentes. Posteriormente, compararon los requisitos funcionales con las capacidades y las mejores pr谩cticas que ofrece el sistema CRM de Salesforce, con miras a la escalabilidad futura. Esto permiti贸 a los socios comprender mutuamente los desaf铆os que enfrentar铆an en la transformaci贸n, as铆 como los objetivos clave que el proyecto deb铆a cumplir.

Al desarrollar un enfoque conjunto para el proyecto, VWG y 乌鸦传媒 garantizaron que este ofreciera los niveles de automatizaci贸n deseados, fusionando los sistemas CRM. Una vez que los socios contaron con un plan de transformaci贸n, implementaron una serie de tecnolog铆as de Salesforce y MuleSoft para hacer realidad su visi贸n. Durante este per铆odo, 乌鸦传媒 apoy贸 el desarrollo y orient贸 el proceso de comercializaci贸n.

El uso de Salesforce Sales Cloud ampli贸 la capacidad de la empresa para atraer nuevos clientes mediante la captura, la cualificaci贸n y el enrutamiento de las consultas de los consumidores potenciales, a la vez que ampli贸 las capacidades de generaci贸n de informes y la atenci贸n posventa. Por otro lado, Salesforce Marketing Cloud proporcion贸 a los gestores de campa帽as nuevas herramientas para desarrollar y publicar contenido de marketing m谩s espec铆fico, incluyendo la difusi贸n manual y automatizada.

Adem谩s, la soluci贸n ampli贸 la capacidad de VWG para monitorizar el rendimiento de las campa帽as, lo que a su vez proporcion贸 mayor claridad sobre qu茅 generaba inter茅s en los clientes y qu茅 no. Como tercer elemento de la plataforma, Salesforce Service Cloud proporcion贸 procesos integrales de gesti贸n de solicitudes y quejas para garantizar que, cuando los clientes contactaran, recibieran respuestas satisfactorias r谩pidamente. La soluci贸n se ampli贸 adem谩s con la integraci贸n de distribuidores B2B y funcionalidades de venta directa para fabricantes de equipos originales (OEM). Al mismo tiempo, se implementaron diversas funcionalidades B2B y B2C en varios pa铆ses de tres continentes.

Un futuro m谩s flexible para la interacci贸n con el cliente

En combinaci贸n con Mulesoft, esta soluci贸n de Salesforce permiti贸 al equipo del proyecto desarrollar un nuevo enfoque de CRM que ofrece a los clientes una experiencia integral y personalizada. Los representantes de VWG pueden comprender mejor los intereses y expectativas de los consumidores a los que contactan, garantizando as铆 que las interacciones resulten en resultados m谩s satisfactorios para todas las partes.

Adem谩s, la plataforma ofrece una verdadera base omnicanal, lo que garantiza una mayor flexibilidad. Los representantes reciben capacitaci贸n para usar la plataforma y se les facilita el uso de diversas herramientas de soporte a la transformaci贸n. Una iniciativa de gesti贸n de cambios complementaria fortaleci贸 las capacidades y los procesos existentes, a la vez que gui贸 de forma segura a VWG durante la transici贸n.

Con la plataforma Salesforce, VWG cuenta con una soluci贸n escalable para respaldar las futuras ambiciones del Grupo. Las experiencias digitales personalizadas satisfacen las expectativas de los clientes y ofrecen la flexibilidad de adaptarse caso por caso. Al proporcionar a los empleados nuevas herramientas y automatizaci贸n estrat茅gica, VWG facilit贸 la adaptaci贸n de su enfoque de CRM basado en datos de clientes en tiempo real, a la vez que simplific贸 los informes y los paneles de control, lo que contribuy贸 a una mejor experiencia de los empleados. Finalmente, los gestores de lanzamiento especializados garantizan que la puesta en marcha del mercado y del OEM cumpla con las expectativas, tanto desde una perspectiva t茅cnica como comercial. Esto se ha traducido en soporte posterior a la puesta en marcha para marcas y mercados, garantizando el desarrollo y el uso continuos de la soluci贸n.

Tras el 茅xito de este proyecto, VWG seguir谩 explorando oportunidades innovadoras para ofrecer una experiencia superior al cliente basada en la tecnolog铆a digital y la interacci贸n omnicanal.

鈥淪铆, 乌鸦传媒 es el socio ideal. Y 乌鸦传媒 nos ayud贸 a integrar a las partes interesadas de las diferentes entidades para que realmente creyeran en ONE.CRM como un proyecto 煤nico, en un proceso 煤nico.鈥�

Michael Lamm, Solution Manager ONE.CRM, CARIAD