Redefinir las interacciones con los clientes mediante la personalizaci贸n avanzada

En el panorama en constante evoluci贸n de la atenci贸n al cliente, los centros de contacto son algo m谩s que meros centros operativos: son centros de experiencias que sobresalen en el servicio y crean momentos excepcionales. Como interfaz principal entre empresas y clientes, cada interacci贸n dentro de un centro de este tipo tiene el poder de influir profundamente en la opini贸n de un cliente.

En respuesta a las crecientes expectativas de los clientes, las empresas est谩n adoptando estrat茅gicamente estrategias y tecnolog铆as avanzadas de personalizaci贸n que abarcan el recorrido del cliente de principio a fin. Esto es especialmente importante para las instituciones financieras, donde los centros de contacto desempe帽an un papel significativo para los clientes, que exigen interacciones no s贸lo satisfactorias, sino profundamente personalizadas. Seg煤n el 煤ltimo Informe Mundial sobre Banca Minorista de 乌鸦传媒, el 45% del tiempo de los agentes de los centros de contacto se dedica a actividades operativas, lo que da lugar a una disminuci贸n de las interacciones con los clientes y de su compromiso.

En este blog, exploraremos los elementos esenciales de una interacci贸n con el cliente y una personalizaci贸n eficaces y mejoradas en los centros de contacto, centr谩ndonos en el papel indispensable de los datos, la creaci贸n de personas y la aplicaci贸n de la ciencia del comportamiento.

1. Convergencia de marketing y servicio: Organizar viajes fluidos

La personalizaci贸n eficaz en los centros de contacto bancarios empieza por trazar el recorrido del cliente. Aqu铆, la convergencia correcta de marketing y servicio es esencial. Pasar de las transacciones a corto plazo a las relaciones a largo plazo exige romper los silos organizativos, el principal culpable del fracaso de las transformaciones digitales. Esto ofrece una oportunidad para que el marketing profundice en las relaciones con los clientes y fomente la fidelidad. Este enfoque permite a las organizaciones crear experiencias y viajes cohesivos.

La integraci贸n del marketing y el servicio reconfigura las estructuras organizativas, fomentando la colaboraci贸n e introduciendo nuevas funciones de liderazgo como la de Chief Customer Officer. Los cambios culturales y tecnol贸gicos, junto con el compromiso de los directivos y la inversi贸n en sistemas CRM y plataformas anal铆ticas, son esenciales. Por ejemplo, una gran empresa europea de servicios financieros organiz贸 con 茅xito sus equipos de marketing y centro de contacto en un departamento m谩s amplio de experiencia del cliente, garantizando una experiencia del cliente integrada y un proceso racionalizado.

2. El papel vital de los datos en el 茅xito de la personalizaci贸n

Los datos, a menudo descritos como la nueva moneda, desempe帽an un papel fundamental en el proceso de personalizaci贸n. Los centros de contacto albergan un tesoro de informaci贸n valiosa sobre los clientes que puede aprovecharse para comprenderlos a un nivel m谩s profundo. Pensemos, por ejemplo, en un caso en el que el centro de contacto de un banco utiliza el historial de transacciones para adaptar el asesoramiento de inversi贸n, alineando las recomendaciones con los objetivos y la tolerancia al riesgo de cada cliente. Este enfoque personalizado no s贸lo fomenta la confianza, sino que tambi茅n cultiva la fidelidad a largo plazo.

Aprovechar el an谩lisis de datos y la inteligencia artificial capacita a los agentes, garantizando interacciones personalizadas y estrategias adaptadas a diversos segmentos de clientes. Sobre la base de un servicio personalizado, las principales marcas est谩n utilizando soluciones de inteligencia de conversaci贸n para mejorar la experiencia digital de las llamadas. Seg煤n Forrester, el 82 % de los profesionales del marketing est谩n de acuerdo en que los datos de las puntos ciegos en sus organizaciones.

3. Crear personas para mejorar la personalizaci贸n

Las organizaciones con visi贸n de futuro crean experiencias personalizadas a escala dise帽ando y orquestando viajes omnicanal. Esto mejora la experiencia del cliente, reduce costes y genera oportunidades de venta. Segmentar a los clientes en personas en funci贸n de sus comportamientos, preferencias, datos demogr谩ficos, etapa del viaje, etc., permite realizar interacciones a medida, perfeccionando las experiencias a trav茅s de la hiperpersonalizaci贸n. En l铆nea con esta tendencia, el 煤ltimo Informe Mundial sobre Banca Minorista de 乌鸦传媒 subraya la creciente preferencia por los chatbots y las opciones de autoservicio entre una cuarta parte significativa de los millennials y la generaci贸n Z, lo que indica un panorama cambiante en el que estas tecnolog铆as se adoptan cada vez m谩s como modos preferidos de interacci贸n. Consideremos este escenario: Dos clientes llaman a un centro de contacto en busca de ayuda. Alex, un nativo digital, es desviado r谩pidamente a las opciones de autoservicio adaptadas a sus necesidades. Mientras tanto, Emily, que prefiere hablar con un representante, permanece en la Respuesta de Voz Interactiva (IVR), un sistema telef贸nico automatizado que dirige la llamada bas谩ndose en la voz o en el teclado. Esto pone de relieve la importancia de reconocer y atender las diversas preferencias de los clientes, garantizando una experiencia fluida y personalizada que responda a las necesidades individuales.

4. Aplicar la ciencia del comportamiento a los centros de contacto para optimizar las interacciones

La ciencia del comportamiento se define como el estudio del comportamiento humano, que implica la aplicaci贸n de m茅todos cient铆ficos para comprender, predecir e influir en el comportamiento en diversos contextos, incluidos los centros de contacto. Aporta conocimientos que ayudan a anticiparse a los problemas y a dise帽ar soluciones mediante la comprensi贸n de los comportamientos humanos probables.

La tecnolog铆a puede aprovecharse para observar el comportamiento de los clientes y orientar oportunamente a los agentes. Esta aplicaci贸n de la ciencia del comportamiento pretende comprender las motivaciones subyacentes de los individuos y optimizar las interacciones de servicio en consecuencia. La integraci贸n de los principios de la ciencia del comportamiento permite a las organizaciones mejorar la eficacia de las interacciones de servicio y garantizar una respuesta precisa a las necesidades de los clientes.

Barclays ejemplifica este enfoque aplicando t茅cnicas de ciencia del comportamiento en las operaciones de su centro de contacto. Aprovechando los conocimientos sobre el comportamiento, el banco segmenta a los clientes en funci贸n de sus preferencias de comunicaci贸n, personaliza las interacciones a trav茅s de varios canales e identifica oportunidades para un acercamiento y una asistencia proactivos.

5. Personalizaci贸n para el desarrollo de los agentes

En el panorama actual, la personalizaci贸n va m谩s all谩 de la mejora de las experiencias de los clientes para abarcar el desarrollo y el apoyo de los agentes de los centros de contacto. Seg煤n el 煤ltimo Informe Mundial sobre Banca Minorista de 乌鸦传媒, un asombroso 62% de los agentes de centros de contacto de bancos de nivel 1 y un 40% de los agentes de bancos de nivel 2 expresan su preocupaci贸n por las capacidades inadecuadas de chatbot que afectan a su productividad y eficiencia. Esto subraya la importancia cr铆tica de equipar a los agentes con herramientas y recursos s贸lidos para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes.

Con la llegada de la era del control de calidad (QA) y la adopci贸n generalizada de soluciones basadas en IA en cada interacci贸n, las organizaciones pueden ahora discernir qu茅 funciona eficazmente y qu茅 no para cada agente. Esta abundancia de datos sirve de base para crear planes de formaci贸n personalizados adaptados a las necesidades espec铆ficas de cada agente, garantizando as铆 una mejora continua y un rendimiento 贸ptimo en todos los 谩mbitos.

La formaci贸n a petici贸n puede impartirse mediante modelos din谩micos y adaptarse a los estilos y necesidades de aprendizaje. Adem谩s, la automatizaci贸n de las interacciones m谩s sencillas permite a las organizaciones redirigir la atenci贸n de los agentes hacia tareas m谩s complejas, con el consiguiente ahorro de tiempo y mejora de la eficiencia general. Esto contribuye significativamente al desarrollo de los agentes. Gartner prev茅 que el 10% de las interacciones de los agentes se automatizar谩n en 2026, lo que supone un aumento con respecto al 1,6% de interacciones que se automatizan actualmente mediante IA.

Optimizando los esfuerzos de formaci贸n e invirtiendo en los agentes, las organizaciones pueden conseguir el m谩ximo rendimiento de la inversi贸n, creando una plantilla que ofrezca constantemente experiencias excepcionales a los clientes. En el panorama en r谩pida evoluci贸n de la atenci贸n al cliente, la personalizaci贸n en los centros de contacto ha dejado de ser un lujo para convertirse en una necesidad estrat茅gica.