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Para crear experiencias de tarjeta hiperpersonalizadas, cambie de un enfoque tradicional centrado en el producto o en la oferta a un marco de diseño centrado en el usuario (DCU).
A diferencia de los métodos convencionales que priorizan las características de los productos para el mercado masivo y los programas de fidelización predefinidos, el DCU se centra en comprender las necesidades, los comportamientos y las emociones únicas de cada cliente.
El uso del enfoque HCD ayuda a garantizar que las tarjetas vayan más allá de ser simples productos financieros y se conviertan en extensiones integrales del estilo de vida del usuario, profundamente integradas con sus hábitos de gasto diarios e interacciones con la marca. Para lograrlo, los bancos deberían:
Sustituir las recompensas estáticas por una personalización dinámica impulsada por IA. Los programas tradicionales de tarjetas de marca compartida ofrecen recompensas estandarizadas, a menudo basadas en categorías de gasto predefinidas como viajes, restaurantes o combustible. Sin embargo, el HCD aprovecha la IA y el aprendizaje automático para analizar el comportamiento de gasto del cliente en tiempo real y ofrecer beneficios hiperpersonalizados que evolucionan dinámicamente. Por ejemplo, si un cliente compra frecuentemente en línea, la tarjeta podría ofrecer automáticamente un mayor reembolso en compras de comercio electrónico durante los períodos de mayor gasto.
Transición de descuentos universales a una integración fluida de ofertas digitales. La mayoría de los programas de fidelización promueven descuentos amplios y universales, independientemente de si este enfoque tiene éxito entre sus clientes. Con HCD, las tarjetas utilizan un modelo de marca compartida para integrar la interacción digital en tiempo real, como ofertas basadas en la ubicación, notificaciones de productos o servicios en la aplicación y herramientas de presupuesto basadas en IA. Los clientes reciben recompensas justo cuando y donde las necesitan, como una oferta de reembolso instantáneo para una marca de café preferida mientras están cerca de una cafetería.
Transición de una marca genérica a una personalización emocional y de estilo de vida. Si bien los programas de tarjetas tradicionales centrados en el producto priorizan la marca del banco o socio, HCD permite a los clientes personalizar sus tarjetas visual y funcionalmente. Esto puede incluir la elección de la estética preferida, como los colores, nombres o diseños de la marca, y la alineación de las recompensas con los valores personales, como incentivos de sostenibilidad para personas con conciencia ecológica o beneficios de viaje VIP para viajeros frecuentes.
Reemplace la interacción reactiva con una fidelización proactiva y predictiva. Los programas tradicionales de marca compartida se basan en la interacción reactiva, donde los clientes deben realizar un seguimiento y canjear las ofertas manualmente. HCD adapta los programas de fidelización para anticiparse a las necesidades del cliente mediante análisis predictivos. Por ejemplo, si un usuario reserva viajes regularmente durante la temporada navideña, el banco puede ofrecer proactivamente descuentos exclusivos en vuelos en los meses previos a las reservas, lo que hace que la experiencia sea intuitiva y personalizada.

A pesar de la prevalencia en el sector de la recopilación de datos propios a través de interacciones directas, datos de segunda mano de socios de marca compartida y datos de terceros de redes sociales y agencias de crédito, los bancos aún no convierten adecuadamente esa riqueza de datos en acciones. De hecho, las tasas de conversión siguen siendo alarmantemente bajas, según el Informe Mundial de Banca Minorista 2025 de ÎÚÑ»´«Ã½. Este informe revela que:
El 86 % de los clientes está dispuesto a compartir su información personal a cambio de mejores recomendaciones y recompensas.
Sin embargo, solo la mitad (el 52 %) recibe alertas personalizadas o consejos sobre cómo maximizar sus recompensas.
Afortunadamente, los bancos pueden optimizar su gestión de datos para utilizar eficazmente la riqueza de los datos recopilados mediante:
La creación de perfiles de clientes de 360 ​​grados: Consolidar datos de comportamiento, demográficos y transaccionales en un perfil unificado que permita extraer información completa que constituya la base para una interacción dirigida.
Aprovechar el análisis basado en IA: Adoptar IA y GenAI para el procesamiento de datos en tiempo real y la segmentación avanzada, lo que permite identificar dinámicamente las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones oportunas y efectivas.
Adoptar la innovación tecnológica: Considerar e implementar nuevas tecnologías y capacidades en cada etapa del proceso de fidelización, brindando la capacidad de iterar rápidamente a medida que cambian las tendencias y preferencias de los clientes.
Impulsar la confianza y la transparencia: Ofrecer a los clientes mayor visibilidad y control de sus datos mediante un intercambio de datos seguro y basado en el consentimiento, que cumpla con la normativa en constante evolución.

Aunque el servicio al cliente bancario ha sido tradicionalmente estático y reactivo, requiriendo que los clientes busquen ayuda cuando la necesitan, las tecnologías de IA están transformando la experiencia del cliente al ofrecer un soporte personalizado y proactivo, disponible al alcance de la mano.
Para desarrollar una interacción inteligente y continua que fortalezca la fidelización de las tarjetas, los bancos deberían:
Implementar asistentes bancarios conversacionales basados ​​en IA que brinden orientación financiera en tiempo real.
Ofrecer una resolución de problemas fluida y automatizada mediante chatbots de IA, combinados con soporte en vivo según sea necesario.
Crear modelos de interacción predictivos que aborden proactivamente las necesidades de los clientes antes de que surjan.

Los programas de fidelización estáticos y los procesos fragmentados de creación de contenido ya no son suficientes para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes. Los equipos de marketing se ven desbordados por el volumen y la complejidad del contenido necesario en múltiples canales. El 60 % de los equipos menciona la generación de contenido como su mayor desafío, y un promedio de cinco ciclos de revisión causa retrasos significativos. En este contexto, automatizar la creación de contenido ya no es opcional: es esencial.
La IA generativa transforma la cadena de suministro de contenido al mejorar la velocidad, la escalabilidad y la personalización.
Para satisfacer las demandas de los programas de fidelización modernos, los bancos deberían:
Automatizar la creación de contenido y los informes de campañas para reducir la dependencia de los procesos manuales y acelerar la salida al mercado.
Utilizar GenAI y el etiquetado basado en IA para actualizar dinámicamente las ofertas y personalizar el contenido según el segmento y el comportamiento del cliente.
Probar y perfeccionar las promociones en tiempo real, creando múltiples variaciones de contenido para una experimentación rápida.
Implemente la gestión y validación integral de ofertas, optimizando las comprobaciones de cumplimiento y las revisiones de divulgación mediante flujos de trabajo impulsados ​​por GenAI.
Aproveche la narrativa basada en IA para crear experiencias de fidelización inmersivas y contundentes que reflejen la voz de la marca y los estándares regulatorios.

Dado que los clientes exigen cada vez más experiencias fluidas que los acompañen en todos los canales, los bancos deben reemplazar las interacciones tradicionalmente fragmentadas e inconexas entre sucursales físicas, plataformas digitales y aplicaciones móviles. Esto requiere que los bancos:
Aseguren el canje de recompensas consistente en las experiencias de banca móvil, web y en sucursal.
Utilicen datos en tiempo real para sincronizar las ofertas en todos los puntos de contacto del cliente.
Mejoren las experiencias de las tarjetas en la aplicación integrando funciones de fidelización de forma nativa en las interfaces de banca digital.

En lugar de seguir considerando las tarjetas como productos independientes, es imperativo que los programas de fidelización modernos las posicionen como aliados financieros. Al aprovechar los datos de transacciones en tiempo real, los bancos pueden acceder a nuevos productos y servicios basados ​​en la fidelización que van más allá de los anticuados incentivos de reembolso. El objetivo es diseñar y ofrecer beneficios financieros integrales que mantengan la fidelidad de los clientes.
Para aprovechar eficazmente los datos de los clientes, los bancos deben:
Utilizar herramientas y estrategias de escucha social para identificar nuevos productos y servicios financieros basados ​​en la fidelización, alineados con los deseos y preferencias de cada cliente.
Generar información sobre las transacciones en tiempo real para ofrecer soluciones de préstamo y ahorro hiperpersonalizadas.
Co-crear con socios y clientes para dar forma a nuevas experiencias bancarias. Colaborar con marcas asociadas puede ayudar a eliminar las barreras entre la identidad visual y los mensajes, a la vez que permite una mayor personalización basada en los datos y la información de los socios.
Ofrecer recompensas bancarias impulsadas por la comunidad, incentivando comportamientos financieros alineados con los valores del cliente. Algunos ejemplos incluyen donaciones benéficas, sostenibilidad y otras opciones que tienen un impacto directo en la comunidad del cliente.

Un programa de fidelización líder funciona como un ciclo de interacción continuo, con mejoras continuas basadas en la retroalimentación constante de los clientes y la monitorización del comportamiento. Las cuatro fases clave de este ciclo son:
Adquirir: Utilizar información basada en IA para ofrecer ofertas de incorporación contextuales.
Involucrar: Mantener la interacción mediante recomendaciones personalizadas en tiempo real.
Deleitar: Sorprender a los clientes con recompensas experienciales que van más allá del reembolso estándar.
Repetir: Repetir continuamente para garantizar que el programa mantenga su relevancia y valor.