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La digitalizaci贸n de los servicios digitales al cliente es una transformaci贸n que se centra en quienes buscan la satisfacci贸n del cliente. La continuidad digital no termina con la entrega del producto.

Una plataforma de Gesti贸n del Ciclo de Vida del Servicio/Servicio al Cliente debe ofrecer las capacidades de interfaz y orquestaci贸n necesarias para facilitar el intercambio de datos a lo largo de la cadena de suministro y hacia el cliente, combinando interacciones m谩quina a m谩quina y humano-m谩quina.

El uso de los productos es m谩s vol谩til que nunca y var铆a con mayor rapidez de la que la industria necesita para adaptarse, ampliando la brecha entre el dise帽o y el uso. Paralelamente, han surgido nuevos modelos de negocio, entre ellos la servitizaci贸n, donde la amortizaci贸n y el margen est谩n sujetos al uso del producto y se difieren en el tiempo.

Sin embargo, si bien el Servicio al Cliente es la prioridad en la satisfacci贸n del cliente, sus equipos se encuentran bajo presi贸n, ya que su dedicaci贸n y talento no pueden compensar la falta de informaci贸n v谩lida y actualizada. Dominar esta informaci贸n requiere ensamblar las piezas de un rompecabezas distribuido entre fabricantes, proveedores y clientes, que se comparte con reticencia y parsimonia.

Desde la perspectiva del fabricante, unos servicios bien posicionados, adaptables y renovados proporcionan ingresos continuos, no c铆clicos y con un alto margen de beneficio. Probablemente, debido a este contraste entre productos fijos, costosos y de bajo margen, y servicios evolutivos de pago por uso, fabricantes y clientes han llegado a un consenso sobre los servicios. Este cambio de paradigma, que traslada el enfoque de la propiedad del producto al producto, se conoce como Servitizaci贸n y tiene un fuerte impacto transformador. La satisfacci贸n del cliente es la punta de un iceberg enorme; la combinaci贸n de grandes cantidades de informaci贸n, componentes, procesos, habilidades, herramientas y soluciones, y su orquestaci贸n, es crucial.

Las empresas deben decidir su estrategia de desarrollo, analizando las posibles tendencias a las que se enfrentan sus mercados y considerando las circunstancias improbables que podr铆an afectar su negocio. En cadenas de suministro complejas, la estrategia de “fabricar o comprar” ser谩 esencial para mantener la cercan铆a con el cliente y evitar ser superadas por los pioneros tecnol贸gicos.