乌鸦传媒

En resumen

• Aunque m谩s del 80% de los HNWI de nueva generaci贸n se identifican como un riesgo de fuga tras la herencia, muchas firmas de gesti贸n de patrimonios carecen de una estrategia de fidelizaci贸n que contrarreste adecuadamente esta inminente disrupci贸n.
• Comprender las necesidades de los HNWI de nueva generaci贸n y proporcionar a los gerentes de relaciones con los clientes las herramientas tecnol贸gicas basadas en IA que necesitan para cumplir con estas expectativas es un imperativo que toda firma de gesti贸n de patrimonios enfrenta.
• Completar cinco pasos esenciales ayudar谩 a las firmas de gesti贸n de patrimonios a superar los desaf铆os, empoderando a sus gerentes de relaciones con los clientes para que se centren en generar un compromiso a largo plazo en todos los segmentos de HNWI de nueva generaci贸n.

A pesar de una d茅cada de gran inter茅s en la industria por mantener la lealtad generacional durante la 鈥済ran transferencia de riqueza鈥� que se acerca r谩pidamente, la mayor铆a de los ejecutivos de gesti贸n de patrimonio (WM) enfrentan una dura realidad: sus empresas simplemente no est谩n preparadas.

Este d茅ficit de preparaci贸n surge de una convergencia de factores, seg煤n la 煤ltima investigaci贸n publicada en el Informe sobre la riqueza mundial 2025 de 乌鸦传媒. No solo se estima que unos 83,5 billones de d贸lares de riqueza en manos de personas mayores de alto patrimonio (HNWI) se mover谩n generacionalmente a trav茅s de todas las bandas de riqueza, sino que el campo de juego de los inversores est谩 cambiando fundamentalmente.

En este art铆culo, exploraremos las tendencias cr铆ticas que los ejecutivos de WM deben comprender y abordar, junto con los pasos pr谩cticos para empoderar a los RM para ganar la lealtad de los HNWI para el 茅xito en el mercado.

Se帽ales de disrupci贸n en la industria que se avecinan

Con el aumento mundial de personas con un alto patrimonio neto (HNWI), muchas empresas de gesti贸n de patrimonio neto (WM) se muestran optimistas sobre la creciente poblaci贸n a la que aspiran a servir. Sin embargo, esta gran transferencia de riqueza tambi茅n podr铆a perturbar la industria de la gesti贸n de patrimonio neto, al tensar significativamente, o incluso romper, los lazos de lealtad consolidados.

Los WM ahora se enfrentan a la convergencia de tres importantes tendencias de HNWI relacionadas con la lealtad:

• Preferencias de inversi贸n cambiantes entre los HNWI de pr贸xima generaci贸n (Next-gen): Compuesto por la Generaci贸n X, los millennials y la Generaci贸n Z, este grupo espera una interacci贸n hiperpersonalizada. De hecho, el 81% de los HNWI de pr贸xima generaci贸n planea abandonar r谩pidamente la empresa de gesti贸n de patrimonios de sus padres, debido a factores como la falta de canales digitales preferidos (46%), la falta de disponibilidad de inversiones alternativas (33%) y la insuficiencia de servicios de valor a帽adido (25%).
• Creciente volumen y diversidad de HNWI: A medida que el patrimonio familiar fluye a varias generaciones sucesivas, hay exponencialmente m谩s clientes a los que atender. Adem谩s, se proyecta que m谩s de la mitad (56%) del patrimonio total se transfiera a mujeres, quienes pueden tener objetivos, estilos y prioridades de inversi贸n considerablemente diferentes a los de los hombres.
• Cambio en el panorama de los gestores de patrimonios: Una inminente ola de jubilaciones dejar谩 un grupo cada vez m谩s reducido de gestores de patrimonios con experiencia. 驴En su lugar? Un flujo de gestores de patrimonios j贸venes, con un enfoque digital, que esperan que los entornos laborales evolucionen tecnol贸gica y culturalmente. Es m谩s, los RMs ya est谩n reportando una insatisfacci贸n tan significativa que aproximadamente una cuarta parte planea cambiar de empresa WM o comenzar su propia tienda en el futuro previsible.

Dicho de otro modo: en el muy corto plazo, habr谩 m谩s personas de alto patrimonio a las que atender, con una gama m谩s amplia de expectativas de servicio hiperpersonalizadas, mientras que la oferta de gerentes de relaciones con el cliente experimentados disminuir谩 dr谩sticamente.

El volumen de personas de alto nivel y sus expectativas de hiperpersonalizaci贸n cada vez mayores crecer谩n dr谩sticamente en el corto plazo y habr谩 menos gerentes de relaciones con los clientes disponibles para atenderlos.

Fuente: Informe sobre la riqueza mundial 2025 de 乌鸦传媒

Las HNWIs de pr贸xima generaci贸n valoran los RM por encima de las empresas

En cuanto a la importancia de su RM en el proceso de fidelizaci贸n, nuestra investigaci贸n tambi茅n mostr贸:

• Dos tercios de los HNWI de nueva generaci贸n consideran la solidez del portafolio de asesores de gesti贸n de una empresa como un factor clave a la hora de elegir un proveedor de gesti贸n de activos.
• El 62 % de los HNWI de nueva generaci贸n afirma que seguir铆a con su asesor de gesti贸n de activos si este cambiara de empresa, lo que significa que la lealtad se ha alejado de los v铆nculos institucionales que sent铆an las generaciones anteriores.
• Sin embargo, el 56 % de los HNWI afirma que sus empresas carecen de las herramientas necesarias para abordar las necesidades de los HNWI de nueva generaci贸n, como: informaci贸n proactiva, recomendaciones personalizadas y una comunicaci贸n fluida entre canales.

A la luz de los hallazgos del informe, es evidente que fomentar la fidelizaci贸n de los HNWI de nueva generaci贸n requiere que las empresas de gesti贸n de inventario (WM) fortalezcan su estrategia de gesti贸n de inventario (RM). Esto incluye la modernizaci贸n de las tecnolog铆as de autoservicio y en vivo necesarias para satisfacer las expectativas de los clientes (Figura 1).

Aprovechar la tecnolog铆a adecuada en el momento adecuado

Como en muchas situaciones modernas, aprovechar la automatizaci贸n estrat茅gicamente no consiste en adoptar la tecnolog铆a por s铆 misma. La clave est谩 en saber qu茅 esperan los clientes de alto nivel de la nueva generaci贸n de su empresa de gesti贸n de inventario (WM) y qu茅 herramientas necesitan los gerentes de relaciones con el cliente (RM) para fidelizarlos.

Por ejemplo, a pesar de la omnipresencia de las aplicaciones m贸viles, un hallazgo sorprendente del informe fue el mayor inter茅s de los HNWI de nueva generaci贸n por las videollamadas y las interacciones en sitios web en comparaci贸n con las aplicaciones m贸viles (Figura 1). En algunos tipos de interacciones, como realizar consultas o resolver una inquietud, incluso la llamada telef贸nica tradicional prevaleci贸 sobre las aplicaciones.

Menos sorprendente fue la disminuci贸n del inter茅s en las reuniones presenciales, que generalmente obtuvo la puntuaci贸n m谩s baja entre todos los tipos de interacci贸n. La 煤nica excepci贸n fue la b煤squeda de asesoramiento experto, donde las reuniones presenciales quedaron en pen煤ltimo lugar, aunque solo por un porcentaje desde el final.

Desarrollar un enfoque que fomente la fidelizaci贸n

Para solucionar la inminente escasez de recursos humanos y garantizar que sus asesores cuenten con las herramientas necesarias, comience por desarrollar un enfoque estrat茅gico para guiar la transformaci贸n tecnol贸gica de su HNWI de 煤ltima generaci贸n. Los aspectos cr铆ticos incluyen:

• Evaluaci贸n de las capacidades digitales. Dado que los HNWI de nueva generaci贸n esperan canales digitales fluidos y convenientes para acceder en tiempo real a informaci贸n personalizada y relevante, determine si sus ofertas necesitan una actualizaci贸n. De igual manera, considere si su plataforma de gesti贸n de cartera (RM) permite a los asesores ofrecer experiencias omnicanal hiperpersonalizadas de forma r谩pida y eficiente.
• Adopci贸n de la inteligencia artificial. Aseg煤rese de que sus RM cuenten con las herramientas de IA m谩s recientes, incluyendo la IA generativa (GenAI) y la IA agen茅tica. Las soluciones avanzadas integran m煤ltiples fuentes internas y externas para eliminar las tareas manuales, proporcionar informaci贸n pr谩ctica y generar recomendaciones en tiempo real sobre los mejores pasos a seguir, lo que permite a los RM centrar su experiencia en fortalecer los v铆nculos con los clientes.
• Incorporaci贸n de tecnolog铆as de din谩mica del comportamiento. Es bien sabido que las emociones y los sesgos pueden llevar a decisiones financieras irracionales que impactan profundamente las carteras de los clientes y la rentabilidad de los gestores de cartera. Al adoptar herramientas modernas de din谩mica del comportamiento basadas en IA, las firmas de gesti贸n de cartera pueden capacitar a los RM para identificar y gestionar r谩pidamente los patrones de inversi贸n conductual de un cliente. Este tipo de soluciones tambi茅n puede mejorar dr谩sticamente e hiperpersonalizar las comunicaciones de su empresa para influir en la inversi贸n de sus clientes.
• Garantizar la disponibilidad de la tecnolog铆a de IA. Aprovechar al m谩ximo las soluciones basadas en IA requiere comodidad, confianza y dominio de las herramientas. Solo brindando a los gerentes de relaciones con los clientes la capacitaci贸n adecuada y la mentor铆a de sus pares, las inversiones en inteligencia artificial lograr谩n los resultados deseados.
• Supervisar y perfeccionar las implementaciones tecnol贸gicas con base en la retroalimentaci贸n de sus gerentes de relaciones con los clientes y los HNWI de nueva generaci贸n. Evaluar sus herramientas digitales constantemente garantiza que su empresa pueda realizar ajustes r谩pidos y oportunos.

Empoderar a los gerentes de relaciones con los clientes en 5 pasos clave

Una vez que su enfoque estrat茅gico est茅 en marcha, profundice en la adopci贸n e implementaci贸n de los facilitadores tecnol贸gicos que permiten a los gerentes de relaciones con los clientes brindar una interacci贸n proactiva basada en datos con mayor rapidez y precisi贸n que nunca.

Utilice un marco adaptativo impulsado por IA.

Esto permite que sus gestores de patrimonio act煤en como socios estrat茅gicos y 谩giles con los clientes HNWI de nueva generaci贸n mientras gestionan la transferencia de patrimonio y establecen sus propios objetivos de inversi贸n. Garantizar que los gestores de patrimonio puedan profundizar la interacci贸n con los HNWI de nueva generaci贸n ayuda a su empresa a diferenciarse de la competencia. Un marco adaptativo debe incluir tres elementos clave:聽

• Asistencia. Proporcionar tecnolog铆as de inteligencia artificial acelera la toma de decisiones de RM y les ayuda a ofrecer servicios hiperpersonalizados.
• Aumento. Implementar soluciones basadas en IA que brindan orientaci贸n en tiempo real permite a los gerentes de relaciones con clientes centrarse en brindar interacciones atractivas, impulsar conversaciones de seguimiento continuas y generar valor para sus clientes.
• Automatizaci贸n aut贸noma. Libere a los gerentes de cuentas de las tareas manuales tradicionales con la adopci贸n de la IA Agentic. Esta combina diversas formas de IA, como GenAI o IA predictiva, y otras tecnolog铆as para tomar decisiones de forma aut贸noma, realizar tareas autom谩ticamente y aprender continuamente seg煤n las reglas, par谩metros y umbrales que las empresas de gesti贸n de la gesti贸n establecen para satisfacer sus necesidades comerciales, regulatorias y competitivas.

Desarrollar una plataforma RM digital integrada e inteligente que ofrezca asesoramiento personalizado y en tiempo real.

Mantenga a los gerentes de relaciones con el cliente enfocados en la interacci贸n con el cliente brind谩ndoles apoyo con una sofisticada plataforma digital integrada basada en IA que combina la automatizaci贸n de tareas administrativas con an谩lisis avanzados, capacidades de investigaci贸n y comunicaci贸n que transforman r谩pidamente grandes cantidades de datos en informaci贸n pr谩ctica. Al aprovechar diferentes tecnolog铆as de inteligencia que integran datos de diversas fuentes internas y externas, estas plataformas permiten a los gerentes de relaciones con el cliente brindar asesoramiento personalizado y eficiente, a trav茅s del canal adecuado en el momento oportuno.

Las caracter铆sticas distintivas de una plataforma digital integrada robusta e inteligente incluyen:

Automatizaci贸n de tareas operativas. La automatizaci贸n de tareas repetitivas y laboriosas, como la incorporaci贸n y el cumplimiento normativo, reduce o elimina la intervenci贸n de los gestores de cartera (RM), lo que mejora significativamente la productividad de los asesores y la experiencia de los HNWI de 煤ltima generaci贸n. El uso de la IA de Agentic y otras tecnolog铆as permite a las empresas automatizar procesos estandarizados, como la realizaci贸n de an谩lisis complejos de cartera y la generaci贸n de documentos o informes relacionados.

Perspectivas pr谩cticas de 360 grados. Una plataforma avanzada puede ayudar a los gerentes de relaciones con los clientes a generar m煤ltiples perspectivas hol铆sticas. Por ejemplo, las funciones de autoservicio para gerentes de relaciones con los clientes permiten crear vistas personalizadas o analizar sus preferencias y din谩micas de comportamiento para crear diversos escenarios, combinaciones de productos y ofertas que el gerente de relaciones con los clientes puede presentar.

Recomendaciones de productos personalizadas. Gracias a la IA que analiza las preferencias y objetivos complejos de los clientes, rastrea su evoluci贸n, examina interacciones previas y analiza informaci贸n externa, como publicaciones en redes sociales, una plataforma robusta puede generar recomendaciones de productos hiperpersonalizadas y asesoramiento centrado en el cliente sobre aspectos complejos de la cartera, como la estructura de cuentas, la planificaci贸n fiscal o la evaluaci贸n ESG.

Interacciones omnicanal fluidas. Adem谩s de proporcionar chatbots a los asesores para agilizar la toma de decisiones, una plataforma integrada tambi茅n permite a los gestores de relaciones conectar a los clientes con los recursos de forma fluida y autom谩tica. Por ejemplo, un agente de IA puede gestionar la monitorizaci贸n de la cartera de clientes, los calendarios de los gestores de relaciones y la informaci贸n contextual para preparar autom谩ticamente los informes adecuados, como las revisiones trimestrales. Tambi茅n puede generar las invitaciones a reuniones, responder a las preferencias de reuni贸n de los clientes y completar el calendario de un gestor de relaciones con las fechas y horas acordadas. O bien, si un cliente necesita la asistencia de un socio externo de una firma de gesti贸n de relaciones, la plataforma puede reunir r谩pidamente opciones aceptables y conectar a las partes mediante los canales de interacci贸n preferidos.

Flexible y escalable. Tan importante como la inteligencia de una plataforma es su capacidad para satisfacer las futuras necesidades del negocio, ayudar a las empresas de gesti贸n de la informaci贸n (WM) a capitalizar nuevas oportunidades de mercado y evolucionar con el surgimiento de nuevas tecnolog铆as. En otras palabras, la flexibilidad y la escalabilidad son cruciales para el desarrollo continuo de la plataforma de gesti贸n de la informaci贸n (RM) e incluir nuevas formas de IA, procesar conjuntos de datos cada vez mayores, gestionar un ecosistema de socios en expansi贸n y gestionar una gama de productos en expansi贸n.

Incorporar un espacio de trabajo de IA unificado.

Para aprovechar al m谩ximo GenAI y Agentic AI, aseg煤rese de que las herramientas que adopte est茅n integradas en un 煤nico espacio de trabajo inteligente de gesti贸n de relaciones con los clientes (RM). Esto proporciona a sus RM flujos de trabajo fluidos y optimizados, permiti茅ndoles concentrarse en impulsar la interacci贸n con los HNWI de nueva generaci贸n (Figura 3).
A unified workspace:

• Permite la interacci贸n en lenguaje natural, con las tecnolog铆as subyacentes orquestando consultas a los distintos subsistemas y ensamblando respuestas en tiempo real para el asesor.
• Proporciona una preparaci贸n inteligente de reuniones y proporciona a los gerentes de reuniones informaci贸n completa que les permite concentrarse en la ejecuci贸n.
• Incluye orientaci贸n por videollamada y voz en vivo, respaldando a los RM en tiempo real con informaci贸n contextual que integra m煤ltiples fuentes de informaci贸n, como datos internos, investigaciones externas y publicaciones en redes sociales.
• Proporciona seguimientos sin esfuerzo con seguimiento inteligente de tareas para que las actividades posteriores a la llamada sean m谩s eficientes y efectivas.
• Agiliza las operaciones back-end, como resumir autom谩ticamente la investigaci贸n, conciliar transacciones y acelerar la incorporaci贸n para crear una plataforma de RM m谩s eficiente.

Implementar una experiencia patrimonial omnicanal

Apoyar a sus gerentes de relaciones con clientes no se limita a la plataforma tecnol贸gica que les proporciona. Tambi茅n requiere transformar sus capacidades digitales existentes en una verdadera experiencia omnicanal de cara al cliente que represente la visi贸n, la misi贸n y los objetivos de servicio de su empresa.

Ofrecer interfaces personalizadas, din谩micas y basadas en datos. Ya sea en l铆nea o en la aplicaci贸n, los HNWI de nueva generaci贸n esperan interfaces digitales adaptadas a sus preferencias y con actualizaciones din谩micas, que incluyan paneles de control, informaci贸n, alertas y mensajes.

Proporcionar contenido contextualizado y alineado con el perfil, la situaci贸n y los servicios que recibe cada cliente. Esto debe incluir informaci贸n de mercado, recomendaciones de inversi贸n, simulaciones, propuestas y an谩lisis de cartera.

Ofrezca una experiencia totalmente unificada integrando canales digitales y f铆sicos. Esto incluye la unificaci贸n de sus canales de atenci贸n al cliente con su plataforma interna de gesti贸n de relaciones con el cliente (RM), para brindarles una visi贸n integral del cliente y garantizar la coherencia de los mensajes en todos los canales. Tambi茅n facilita transiciones fluidas entre clientes y RM entre canales para optimizar las experiencias y la comodidad.

Aproveche las soluciones de inteligencia artificial integradas y entregadas en la nube.

Dado que muchas firmas de gesti贸n de patrimonios carecen de la experiencia interna o los recursos necesarios para desarrollar las plataformas basadas en IA y las integraciones de experiencias omnicanal necesarias, conviene buscar conocimientos y experiencia especializados.
Para asegurarse de estar preparado para apoyar adecuadamente a sus gestores de patrimonios y aprovechar las grandes oportunidades de transferencia de riqueza, as贸ciese con un l铆der en tecnolog铆a de gesti贸n de patrimonios. Eval煤e la capacidad de un proveedor para ofrecerle un ecosistema integral de soluciones y capacidades de integraci贸n de gesti贸n de patrimonios, que garantice que tanto su firma como sus gestores de patrimonios puedan ofrecer una hiperpersonalizaci贸n a gran escala.

En conclusi贸n: mantenerse a la vanguardia significa comenzar ahora

A pesar de la inminente convergencia de una era de transferencia de riqueza que ver谩 un grupo m谩s grande de HNWIs con menos asesores para atenderlos, muchas empresas de WM simplemente no est谩n preparadas para el 茅xito.

Para garantizar que los gerentes de relaciones con los clientes (RM) puedan interactuar eficazmente con la pr贸xima ola de HNWIs de nueva generaci贸n, las empresas de gesti贸n de la informaci贸n (WM) deben evolucionar r谩pidamente sus organizaciones, tanto tecnol贸gica como culturalmente. En resumen, los ejecutivos de WM que se demoren pondr谩n a sus empresas en un riesgo significativo de perder inversores y talento ante sus pares m谩s 谩giles.

Las firmas l铆deres de gesti贸n de patrimonios (WM) est谩n adoptando herramientas de gesti贸n de patrimonios basadas en IA y centradas en la industria, as铆 como experiencias omnicanal que eliminan los procesos manuales, ofrecen orientaci贸n en tiempo real y realizan tareas predefinidas de forma aut贸noma. Al apoyar a sus asesores y fidelizar a los HNWI de nueva generaci贸n, estas firmas se posicionan para garantizar una relaci贸n a largo plazo y beneficios comerciales sostenidos.

Para obtener m谩s informaci贸n sobre c贸mo generar (y mantener) la lealtad de los HNWI de pr贸xima generaci贸n, descargue hoy mismo el Informe sobre la riqueza mundial 2025.