{"id":523327,"date":"2024-06-11T09:27:52","date_gmt":"2024-06-11T09:27:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/?post_type=client-story&#038;p=523327"},"modified":"2025-04-04T03:02:58","modified_gmt":"2025-04-04T03:02:58","slug":"la-racionalizacion-de-la-experiencia-de-los-clientes-y-usuarios-de-una-importante-entidad-financiera-mejora-la-satisfaccion-general","status":"publish","type":"client-story","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/la-racionalizacion-de-la-experiencia-de-los-clientes-y-usuarios-de-una-importante-entidad-financiera-mejora-la-satisfaccion-general\/","title":{"rendered":"La racionalizaci\u00f3n de la experiencia de los clientes y usuarios de una importante entidad financiera mejora la satisfacci\u00f3n general."},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/UK-based-bank-case-study-_Capcom-Banner_2880x1800px.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/UK-based-bank-case-study-_Capcom-Banner_2880x1800px.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 1500px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/UK-based-bank-case-study-_Capcom-Banner_2880x1800px.jpg?w=1440&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/UK-based-bank-case-study-_Capcom-Banner_2880x1800px.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 992px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/UK-based-bank-case-study-_Capcom-Banner_2880x1800px.jpg?w=1024&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/UK-based-bank-case-study-_Capcom-Banner_2880x1800px.jpg?w=1024&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 768px)\"\/><source 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entidad financiera mejora la satisfacci\u00f3n general.<\/h1><\/div><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><div class=\"col-md-4 downloadFiles addPadding\"><a class=\"button-download--small\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/UK-based-bank-client-story-case-study.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><span>Download the case study<\/span><span class=\"type\">2 MB  pdf<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><div class=\"infoWrapper \"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Client: Major UK banking institution<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Region: United Kingdom<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Industry: Banking and commercial markets<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/la-racionalizacion-de-la-experiencia-de-los-clientes-y-usuarios-de-una-importante-entidad-financiera-mejora-la-satisfaccion-general\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/la-racionalizacion-de-la-experiencia-de-los-clientes-y-usuarios-de-una-importante-entidad-financiera-mejora-la-satisfaccion-general\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><h2 class=\"intro-para-title\">Un banco con sede en el Reino Unido se asocia con ÎÚÑ»´«Ã½ para gestionar una reinvenci\u00f3n integral de sus recorridos del cliente, reduciendo los costes del centro de contacto, mejorando la experiencia del cliente y creando nuevas oportunidades para a\u00f1adir valor a los clientes.<br><\/h2><p class=\"intro-para-content\"><strong>Reto del cliente<\/strong>: Un banco l\u00edder necesitaba simplificar sus operaciones e introducir un bucle de retroalimentaci\u00f3n positiva para optimizar la experiencia del cliente y reducir costes en un plazo de seis meses.<br><br><strong>Soluci\u00f3n<\/strong>: La organizaci\u00f3n colabor\u00f3 con ÎÚÑ»´«Ã½ para realizar un an\u00e1lisis del estado actual y desarrollar una nueva metodolog\u00eda de revisi\u00f3n de la experiencia de servicio que ayud\u00f3 a desbloquear oportunidades para reducir costes y mejorar el servicio al cliente.<br><br><strong>Beneficios:<\/strong><\/p><ul class=\"box-list\"><li>Ahorro del 8-10% en operaciones administrativas durante el primer a\u00f1o.<\/li><li>Gran mejora de los procesos de atenci\u00f3n al cliente y reducci\u00f3n de las reclamaciones de los clientes.<\/li><li>Reducci\u00f3n del 10% de las transferencias de servicios y del coste del servicio en una amplia gama de experiencias de clientes y agentes.<\/li><li>Creaci\u00f3n de una metodolog\u00eda s\u00f3lida, escalable y de coste optimizado para la mejora continua.<\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p>A principios de 2023, una importante entidad bancaria brit\u00e1nica conocida por su amplia gama de productos se plante\u00f3 el reto de mejorar la experiencia del cliente. Con ello, la organizaci\u00f3n pretend\u00eda evaluar sus operaciones de atenci\u00f3n al cliente e identificar formas de simplificar los recorridos de los clientes y los procedimientos de back-end. Adem\u00e1s, el banco quer\u00eda establecer un bucle de retroalimentaci\u00f3n positiva que permitiera la mejora continua y eliminara la demanda de fallos. Mediante este proceso, el banco pretend\u00eda erradicar las causas profundas de diversas ineficiencias, en lugar de limitarse a abordar sus s\u00edntomas.<\/p>\n\n\n\n<p>A trav\u00e9s de una serie de talleres y entrevistas, se llev\u00f3 a cabo una revisi\u00f3n detallada de los procesos de la empresa, especialmente en \u00e1reas como hipotecas, banca diaria y cobros. El an\u00e1lisis revel\u00f3 oportunidades de automatizaci\u00f3n, estandarizaci\u00f3n y una mejor alineaci\u00f3n de los recursos que podr\u00edan acortar los plazos y eliminar procesos redundantes. La direcci\u00f3n de la empresa fij\u00f3 un plazo estricto para todo el proceso de transformaci\u00f3n y estableci\u00f3 un calendario de seis meses para alcanzar sus objetivos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-simplificar-la-experiencia-de-clientes-y-empleados\"><strong>Simplificar la experiencia de clientes y empleados<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>ÎÚÑ»´«Ã½ colabor\u00f3 con la entidad bancaria para llevar a cabo una evaluaci\u00f3n detallada de los procesos actuales y de los recorridos del cliente que permiti\u00f3 identificar las \u00e1reas de mejora. El an\u00e1lisis descendente implic\u00f3 una estrecha colaboraci\u00f3n con la direcci\u00f3n de la empresa para elaborar una metodolog\u00eda de experiencia de servicio, haciendo hincapi\u00e9 en la necesidad de una observaci\u00f3n detallada de los procesos. Los resultados recomendaron redistribuir a los empleados de back-office a otras funciones, con el objetivo de agilizar los procesos y reducir los gastos operativos. Mientras tanto, un an\u00e1lisis ascendente observ\u00f3 a los empleados y sus tareas para ofrecer una visi\u00f3n m\u00e1s detallada de los procesos y los recorridos de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Estos conocimientos condujeron al desarrollo de una hoja de ruta estrat\u00e9gica para la prestaci\u00f3n de servicios, garantizando que cada paso aportara beneficios cuantificables en t\u00e9rminos de eficiencia de los empleados. Juntos, el banco y ÎÚÑ»´«Ã½ elaboraron una metodolog\u00eda integral para revisar las experiencias de servicio, que se aplic\u00f3 en seis \u00e1reas prioritarias durante los seis meses siguientes, con escalabilidad para futuras ampliaciones. Para apoyar estas iniciativas, el equipo del proyecto introdujo herramientas innovadoras de an\u00e1lisis e inteligencia que mejoraron la medici\u00f3n de los beneficios en las distintas \u00e1reas de prestaci\u00f3n de servicios.<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, en un caso, el banco se dio cuenta de que para cualquier proceso largo, como una solicitud de hipoteca, la mayor\u00eda de los contactos con el cliente eran simples peticiones de actualizaciones. Al proporcionar a los clientes actualizaciones de forma proactiva, el n\u00famero de solicitudes se redujo dr\u00e1sticamente. Los clientes se beneficiaron de una mayor confianza y los empleados experimentaron una reducci\u00f3n del volumen de llamadas, lo que se tradujo en una mayor satisfacci\u00f3n del cliente y una reducci\u00f3n de los costes. En otro caso, el banco pas\u00f3 muchos tipos de llamadas de la asistencia telef\u00f3nica al chat web, lo que no s\u00f3lo agiliz\u00f3 la experiencia del cliente, sino que tambi\u00e9n abri\u00f3 nuevas oportunidades de deslocalizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-un-nuevo-nivel-de-compromiso-con-el-cliente\"><strong>Un nuevo nivel de compromiso con el cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La implantaci\u00f3n ha permitido poner en marcha un marco estrat\u00e9gico que ha ahorrado 4 millones de libras en \u00e1reas de servicio clave. Con informes ricos en datos y una nueva metodolog\u00eda para evaluar la pertinencia de las herramientas y los kits para las revisiones de la experiencia de servicio, el banco dispone ahora de herramientas de investigaci\u00f3n para ayudar a racionalizar el servicio al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Trabajando con ÎÚÑ»´«Ã½, la empresa implant\u00f3 un nuevo enfoque en el que los servicios se agrupan y observan a nivel de componentes para optimizar los procesos bancarios cr\u00edticos y erradicar las ineficiencias. Esta iniciativa no solo redujo los traspasos de clientes y los costes de los servicios en diversas \u00e1reas, sino que tambi\u00e9n dio lugar a un bucle de retroalimentaci\u00f3n positiva que contribuy\u00f3 a una reducci\u00f3n del 15-20 % de las reclamaciones y a un mayor Net Promoter Score, lo que indica una mejora de la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Gracias a la optimizaci\u00f3n de sus procesos de asistencia, el banco es ahora capaz de atender a sus clientes con empat\u00eda y eficacia, cu\u00e1ndo y c\u00f3mo lo necesiten. La transformaci\u00f3n allan\u00f3 el camino hacia una mejor relaci\u00f3n con los clientes y una mayor eficiencia, al tiempo que sent\u00f3 las bases para futuras mejoras que garanticen que el banco conserve su s\u00f3lida posici\u00f3n de l\u00edder en el sector.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<section class=\"section latestStoriesBlock \"><div class=\"container\"><div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-4 col-lg-8\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"storyBox \">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"imageWrapper focused-image-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/haciendo-visible-lo-invisible-con-windsight-iq\/\" aria-label=\"Haciendo visible lo invisible con WindSight IQ\u2122\"  tabindex=\"-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source 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class=\"imageWrapper focused-image-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/acelerando-la-satisfaccion-del-cliente-el-rapido-despliegue-de-fibra-de-deutsche-telekom-aprovechando-la-nube\/\"  aria-label=\"Acelerando la satisfacci\u00f3n del cliente: el r\u00e1pido despliegue de fibra de Deutsche Telekom aprovechando la nube\" tabindex=\"-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2025\/10\/Deutsche-Telekom-Fiber-optic-rollout-client-story-web-banner.jpg?w=1024&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 992px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2025\/10\/Deutsche-Telekom-Fiber-optic-rollout-client-story-web-banner.jpg?w=1024&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 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satisfacci\u00f3n del cliente: el r\u00e1pido despliegue de fibra de Deutsche Telekom aprovechando la nube\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"story-subtitle\">Acelerando la satisfacci\u00f3n del cliente: el r\u00e1pido despliegue de fibra de Deutsche Telekom aprovechando la nube<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><div class=\"storyBox btmSpaceThreeStory col-lg-12 col-md-6\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"imageWrapper focused-image-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/vodafone-insta-a-la-generacion-de-ia-a-ampliar-el-uso-de-herramientas-de-ti\/\"  aria-label=\"Vodafone insta a la Generaci\u00f3n de IA a ampliar el uso de herramientas de TI\" tabindex=\"-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source 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class=\"heading\">Research and ÎÚÑ»´«Ã½<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"slider slider-fader acea7a41-a03a-488d-815e-929187d8a9fe\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"slider-nav-wrapper smallDevice\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-12 text-center\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"slider-nav\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<button class=\"slider-prev inactive\" tab-index=\"-1\" aria-label=\"slider prev\" tabindex=\"-1\"><\/button>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<!-- <ul class=\"slider-paginator\"><\/ul> -->\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<button class=\"slider-next \" aria-label=\"slider next\"><\/button>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"slider-list \">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"slide active \">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"slide-bg-wrapper wp-block-cg-blocks-career-invent is-style-sapphire3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div 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personalizada y sin fricciones\" style=\"white-space: pre-wrap;\">Los bancos inteligentes hacen m\u00e1s con menos: D\u00e9 un salto en eficiencia con una banca personalizada y sin fricciones<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div >\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"btnDiv\"> <a class=\"more2\" data-maxlength=\"24\" aria-label=\"Seguir leyendo about Informe mundial sobre banca minorista 2024\" title=\"Opens in new window\" tabindex=\"0\" href=\"\/mx-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/informe-mundial-de-la-banca-minorista\/\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\ttarget=\"\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tSeguir leyendo\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a> <\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-6 col-sm-12 text-right box-img-wrapper escaper escaper-right\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/WRBR_2024_Banner_2800X1800.jpg?w=1200&amp;quality=90 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/WRBR_2024_Banner_2800X1800.jpg?w=1200&amp;quality=90 2x\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 1500px)\" \/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/WRBR_2024_Banner_2800X1800.jpg?w=600&amp;quality=90 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/WRBR_2024_Banner_2800X1800.jpg?w=1200&amp;quality=90 2x\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 992px)\" \/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source 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>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"btnDiv\"> <a class=\"more2\" data-maxlength=\"24\" aria-label=\"Seguir leyendo about Mejorar la experiencia del cliente: de la interacci\u00f3n al compromiso\" title=\"Opens in new window\" tabindex=\"-1\" href=\"\/mx-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/mejorar-la-experiencia-del-cliente-de-la-interaccion-al-compromiso\/\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\ttarget=\"\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tSeguir leyendo\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a> <\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-6 col-sm-12 text-right box-img-wrapper escaper escaper-right\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source 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