ABN AMRO, el tercer banco m谩s grande de los Pa铆ses Bajos, atiende a m谩s de cinco millones de clientes minoristas y 365,000 clientes comerciales. Para lograrlo, la organizaci贸n permite a sus clientes acceder a servicios de asesor铆a premium y soluciones de primera clase cuando lo deseen.

Los altos requisitos t茅cnicos asociados a esta comodidad, junto con las grandes expectativas que genera entre los clientes del banco, exigen que ABN AMRO persiga continuamente la innovaci贸n en todas sus formas. Cuando la organizaci贸n redefini贸 su estrategia para convertirse en un banco personal en la era digital, estableci贸 tres 谩reas clave de enfoque: construir un banco preparado para el futuro, apoyar la transici贸n de sus clientes hacia la sostenibilidad y reinventar la experiencia del cliente.

Como parte de este esfuerzo, ABN AMRO decidi贸 implementar un nuevo modelo de servicio digital que aprovechara la tecnolog铆a m谩s moderna y amigable para el cliente disponible. Para identificar sus opciones y definir una hoja de ruta hacia su visi贸n, el banco contrat贸 a 乌鸦传媒 como su socio de innovaci贸n en productos de inteligencia artificial conversacional. Esta colaboraci贸n dio inicio a un proyecto conjunto que conducir铆a a una experiencia del cliente que marcar铆a un hito en la industria.

La colaboraci贸n de extremo a extremo impulsa la innovaci贸n en inteligencia artificial generativa

La colaboraci贸n entre ABN AMRO y 乌鸦传媒 comenz贸 con sesiones inspiradoras que aprovecharon la experiencia de ambas compa帽铆as para definir una visi贸n futura para el banco. Este evento reuni贸 a los stakeholders de ambos socios para revisar la estrategia actual de servicios al cliente del banco e imaginar las posibilidades para su futuro.

A partir de los conocimientos obtenidos durante estas sesiones, ABN AMRO y 乌鸦传媒 procedieron a dise帽ar una estrategia y hoja de ruta que ayudar铆an a alcanzar la visi贸n futura deseada por la organizaci贸n. Los principales responsables de ambas partes se comprometieron con un modelo de servicio digital de tres niveles, a nivel de todo el banco, que guiar铆a naturalmente a los clientes a lo largo de un recorrido de experiencia que atender铆a sus necesidades de forma r谩pida y conveniente.

En el centro de esta estructura estaba la b煤squeda de nuevas soluciones de inteligencia artificial generativa. Sin embargo, para implementar con 茅xito estas tecnolog铆as, fue necesario realizar una transici贸n desde el sistema existente de ABN AMRO hacia Microsoft Copilot. Esto permitir铆a al banco introducir modelos de lenguaje de gran escala y una variedad de otras soluciones que respaldar铆an la IA generativa de manera m谩s eficaz.

No obstante, cualquier implementaci贸n de arquitectura deb铆a garantizar seguridad, protecci贸n y privacidad. Para acelerar el ritmo de desarrollo de nuevas soluciones, el equipo del proyecto estableci贸 previamente medidas de seguridad adecuadas, asegurando que la introducci贸n de Copilot y todas las soluciones derivadas cumplieran con estos requisitos esenciales. ABN AMRO, 乌鸦传媒 y Microsoft detallaron conjuntamente la arquitectura preparada para el futuro en talleres previos al inicio de la implementaci贸n.

Trabajando juntos, ABN AMRO, 乌鸦传媒 y Microsoft completaron una transici贸n fluida que cumpli贸 con las expectativas operativas. Al hacerlo, el equipo del proyecto sent贸 las bases para numerosos desarrollos futuros como parte de un nuevo enfoque de f谩brica de IA generativa, que permitir谩 interacciones m谩s naturales entre el banco y su base de clientes internacional.

Guiando a los clientes hacia una experiencia de soporte m谩s fluida

Como parte de un nuevo modelo de servicio de tres niveles, los socios introdujeron a 鈥淩ikkie鈥�, un chatbot potenciado con inteligencia artificial generativa, dise帽ado para ofrecer una interacci贸n digital uno a uno m谩s natural. Tikkie, la aplicaci贸n de ABN AMRO que permite a los usuarios realizar solicitudes de pago y llevar un seguimiento de gastos en grupo, fue seleccionada como la primera soluci贸n de IA generativa orientada al cliente. Esto permiti贸 aprender tanto del proceso de implementaci贸n como de la experiencia directa de los usuarios con la IA generativa. A partir de estos aprendizajes, la IA generativa se est谩 introduciendo a una base de clientes m谩s amplia a trav茅s de la Plataforma Conversacional del banco.

ABN AMRO se encuentra ahora al inicio de un camino de innovaci贸n impulsado por la inteligencia artificial generativa. Las soluciones desarrolladas sobre la plataforma Copilot prometen una expansi贸n de las oportunidades de autoservicio personalizado para los usuarios, as铆 como un soporte m谩s eficaz y adaptado cuando se requiera interacci贸n humana. Este proyecto ha establecido una nueva base para que ABN AMRO desarrolle soluciones m谩s aut贸nomas que sirvan eficazmente a los usuarios, manteniendo al mismo tiempo las medidas de seguridad esenciales.

Al sentar las bases para la innovaci贸n con tecnolog铆a de IA generativa, ABN AMRO ha demostrado una vez m谩s su compromiso con ofrecer una experiencia al cliente l铆der en la industria.

Cuando Fresenius Digital Technology (FDT) y 乌鸦传媒 iniciaron su colaboraci贸n estrat茅gica en octubre de 2022 para mejorar la ejecuci贸n operativa del negocio de TI de la organizaci贸n, acordaron la implantaci贸n de una soluci贸n de asistente virtual. Sin embargo, FDT no quer铆a a帽adir complejidad a su ecosistema a帽adiendo una pila tecnol贸gica externa, lo que significaba que la nueva caracter铆stica deb铆a construirse a partir de sus herramientas existentes.

Para hacer frente a este reto, los socios lanzaron una iniciativa de colaboraci贸n en coordinaci贸n con ServiceNow y Microsoft.

鈥淓n Fresenius, nuestro objetivo es mejorar la vida de nuestros pacientes y ofrecer productos sanitarios asequibles, accesibles e innovadores, as铆 como la m谩xima calidad en atenci贸n cl铆nica: 芦Comprometidos con la vida禄. Para lograrlo, Fresenius Digital Technology apoya el negocio de la asistencia sanitaria aumentando la eficiencia de costes, racionalizando los procesos y mejorando los sistemas. Esto implica perfeccionar los flujos de trabajo, eliminar las ineficiencias y estandarizar y globalizar nuestro Global IT Service Desk.鈥�

Dr. Anja Elter, Vice President Global IT Service Desk
Fresenius Digital Technology

Mejora de la asistencia IT: iniciativa agente virtual

Formando un equipo 煤nico y cohesionado, los socios examinaron la situaci贸n existente del FDT y sus objetivos establecidos. En la fase de descubrimiento se revis贸 la tecnolog铆a disponible, tras lo cual 乌鸦传媒 organiz贸 una serie de talleres para especificar los requisitos del proyecto. Bas谩ndose en esta revisi贸n, FDT y 乌鸦传媒 acordaron que la soluci贸n deb铆a ser transparente, f谩cilmente accesible desde distintos dispositivos y orientada al futuro. De este modo, el equipo del proyecto garantizar铆a un recorrido fluido del usuario desde la apertura de la aplicaci贸n hasta la resoluci贸n de un ticket, evitando al mismo tiempo la introducci贸n de pilas tecnol贸gicas adicionales.

Una perspectiva centrada en el usuario est谩 en el centro de cualquier proyecto de FDT, y la decisi贸n sobre qu茅 tecnolog铆a seleccionar no consist铆a simplemente en elegir la soluci贸n m谩s atractiva desde el punto de vista t茅cnico: tambi茅n ten铆a que poder integrarse perfectamente en la experiencia inform谩tica del usuario final y garantizar que siguiera creciendo despu茅s de la implantaci贸n inicial.

鈥淯no de los objetivos estrat茅gicos de FDT es aprovechar el potencial de la digitalizaci贸n para optimizar la gesti贸n de servicios de TI y mejorar la satisfacci贸n de los usuarios. Para la implementaci贸n de FreDi, 乌鸦传媒 proporcion贸 un equipo dedicado de expertos certificados en ServiceNow que colaboraron eficazmente con los propietarios del negocio de FDT y las partes interesadas para ofrecer una soluci贸n de alta calidad. Este proyecto demuestra el compromiso de FDT con la innovaci贸n y la excelencia apoyando la estrategia #FutureFresenius, as铆 como la capacidad de 乌鸦传媒 para apoyar el viaje de transformaci贸n digital de FDT.鈥�

Dr. Anja Elter, Vice President Global IT Service Desk
Fresenius Digital Technology

A continuaci贸n, el equipo del proyecto puso en marcha un ciclo de desarrollo de ServiceNow, tras el cual sigui贸 desarrollando y probando la soluci贸n. A trav茅s de un proceso iterativo, el equipo identific贸 y abord贸 los defectos bas谩ndose en los comentarios de los usuarios para garantizar que la soluci贸n fuera funcional antes de su despliegue. Por 煤ltimo, con la soluci贸n preparada y puesta a prueba, 乌鸦传媒 apoy贸 a FDT durante todo el despliegue para garantizar que su introducci贸n se realizara sin problemas.

Hola, soy FreDi, tu agente virtual

FreDi se cre贸 en menos de tres meses y cumpli贸 m谩s de 60 requisitos funcionales, respetando al m谩ximo las mejores pr谩cticas y configuraciones est谩ndar. Desde su despliegue, 乌鸦传媒 ha proporcionado soporte de hipercuidado para abordar retos inesperados y mejorar continuamente la soluci贸n.

Los usuarios de Fresenius pueden acceder a FreDi dentro del portal de usuario de ServiceNow o en Microsoft Teams para procesar autom谩ticamente las actividades t铆picas de soporte de TI, como informar de un problema. O, en su lugar, pueden conectar con agentes en directo en cuesti贸n de segundos.

“Fresenius implement贸 Virtual Agent integrado con Microsoft Teams, dando a los usuarios acceso 24/7 a soporte de TI a trav茅s de chat. Los empleados pueden elegir entre conectarse con un agente en directo o simplemente abrir un ticket o comprobar el estado de su consulta directamente en Teams. Con Virtual Agent, Fresenius ha mejorado la experiencia del usuario fomentando la colaboraci贸n e impulsando tiempos de resoluci贸n m谩s r谩pidos”

Caroline Bauer, Senior Project Manager, Global IT Service Desk
Fresenius Digital Technology

Los an谩lisis muestran que las incidencias y solicitudes comunicadas a trav茅s de FreDi se resuelven mucho m谩s r谩pido que las planteadas por correo electr贸nico. El asistente virtual tambi茅n informa a los usuarios cuando el soporte de TI se ha puesto en contacto con ellos en sus tickets con una ventana emergente de chat en Microsoft Teams, mientras que las solicitudes se pueden aprobar directamente a trav茅s del chat sin necesidad de acceder a ServiceNow.

Hasta este momento, la comunidad de usuarios finales de FDT ha interactuado con FreDi m谩s de 130.000 veces – m谩s de 5.000 interacciones cumplidas al mes en los 煤ltimos seis meses. La comunidad tambi茅n ha utilizado la soluci贸n para hablar con los agentes del Global Service Desk m谩s de 3.000 veces s贸lo en los 煤ltimos seis meses.

Cuando se trata de obtener 茅xito, la innovaci贸n y la adaptaci贸n son una necesidad incluso para algunas de las empresas m谩s destacadas del mundo. Coca-Cola Bottlers Japan Inc. (CCBJI) es uno de los mayores embotelladores de productos Coca-Cola del mundo y representa el 90% del negocio de su empresa matriz en Jap贸n. Esto implica la explotaci贸n de unas 700.000 m谩quinas expendedoras, 340.000 puntos de venta, 17 plantas y 11.000 camiones que distribuyen una de las bebidas m谩s populares a 125 millones de personas. Aunque tal escala representa un notable logro, tambi茅n supone importantes retos para la organizaci贸n.

Este tipo de operaciones de gran envergadura generan una enorme demanda de datos. Y mientras CCBJI gestionaba un entorno de centro de datos SAP masivo y cl谩sico de m谩s de 2.500 TB, la empresa quer铆a nuevas capacidades que requer铆an un enfoque diferente de la gesti贸n de datos. Para reducir el tiempo de inactividad, mejorar sus procesos de copia de seguridad y recuperaci贸n ante incidentes, reducir costes y permitir innovaciones adicionales como la introducci贸n de inteligencia empresarial (BI) e IA, CCBJI necesitar铆a una nueva plataforma de datos. Al revisar sus objetivos futuros, la empresa lleg贸 a la conclusi贸n de que lo mejor ser铆a una migraci贸n a la nube.

“Dependemos de los datos para hacer funcionar nuestro negocio, para servir a los clientes los productos que quieren cuando y donde los quieren; es sumamente importante que los datos sean estables y est茅n disponibles a tiempo para hacer grandes apuestas en el desarrollo y la sostenibilidad de los productos”

Maki-Kado, Executive Officer and Chief Business Management & Sustainability Officer CCBJI

Sin embargo, un proyecto de este tipo exigir铆a la transici贸n de una enorme cantidad de datos y hab铆a que evitar que el negocio se viera afectado durante este proceso. Adem谩s, CCBJI determin贸 que quer铆a realizar la migraci贸n en un plazo de seis meses para respaldar adecuadamente su agenda. Una empresa tan importante requerir铆a una amplia experiencia si quer铆a tener 茅xito, lo que llev贸 a la empresa a contratar a 乌鸦传媒 como socio para realizar una migraci贸n de datos completa desde un centro de datos tradicional a la plataforma Microsoft Azure.

La colaboraci贸n acelera la migraci贸n

Para cumplir el ajustado plazo, 乌鸦传媒 despleg贸 r谩pidamente un equipo de respuesta r谩pida que estuvo sobre el terreno en Jap贸n en cuesti贸n de semanas. A continuaci贸n, este grupo de expertos se coordin贸 con las partes interesadas de CCBJI, as铆 como con los equipos de Microsoft y NetApp, para planificar una migraci贸n ejecutiva que se llevar铆a a cabo paralelamente a la actividad diaria.

Los socios iniciaron su colaboraci贸n con una serie de talleres centrados en revisar los sistemas y procesos de datos SAP existentes en la embotelladora, as铆 como sus objetivos. Adem谩s, el equipo del proyecto examin贸 los retos espec铆ficos que planteaba la necesidad de trabajar y migrar al mismo ritmo y sin interrumpir las operaciones habituales.

Bas谩ndose en este examen, los socios desarrollaron entonces un plan acordado mutuamente que aprovechar铆a la tecnolog铆a Microsoft Azure y Azure NetApp Files para trasladar 114 aplicaciones cr铆ticas para el negocio al sistema cloud. Expertos de las cuatro organizaciones se unieron para gestionar y respaldar una iniciativa unificada que permiti贸 que el proyecto avanzara al ritmo necesario para cumplir los plazos establecidos por CCBJI. De este modo, el equipo del proyecto ofreci贸 una soluci贸n que proporcionaba la infraestructura de almacenamiento y el rendimiento de alta calidad que permitir铆an a la empresa embotelladora obtener m谩s informaci贸n de sus datos y buscar nuevas innovaciones.

“乌鸦传媒, Microsoft y NetApp aportan cada uno visiones, capacidades y propuestas de valor 煤nicas de haber hecho esto antes, lo que nos permite la flexibilidad y el rendimiento necesarios para gestionar toda nuestra empresa de TI durante los pr贸ximos 3 a 5 a帽os”

Harsh Kachhwaha, CIO CCBJI

Una transici贸n para el futuro

Tras un proyecto r谩pido y de alta intensidad, CCBJI, 乌鸦传媒, Microsoft y NetApp completaron una migraci贸n fluida que permiti贸 migrar el entorno de datos SAP de la embotelladora a la plataforma cloud Azure en cinco meses. Con esta soluci贸n de futuro, la empresa vio mejorar su velocidad de trabajo y el tiempo de respuesta de las aplicaciones en un 30%, mientras que el tiempo necesario para realizar copias de seguridad de los datos se redujo en un 50%. Adem谩s, CCBJI obtuvo acceso a un enfoque de copia de seguridad de varios niveles que garantizaba la conservaci贸n de los datos clave en caso de interrupciones importantes y desastres naturales.

Con la exitosa migraci贸n de m谩s de 2.500 TB de datos, as铆 como de 250 servidores y m谩quinas virtuales adicionales, la embotelladora tambi茅n est谩 mejor preparada para el futuro. La plataforma Azure est谩 mejor preparada para soportar la implementaci贸n de soluciones de BI e IA, permitiendo una mayor innovaci贸n que continuar谩 mejorando la calidad y velocidad de los servicios de CCBJI, que ya se han acelerado considerablemente como resultado de la migraci贸n. Esto garantiza que cuando la empresa emprenda actuaciones adicionales en el futuro, podr谩 contar con una tecnolog铆a estable y una base de datos fiable.

Con un menor coste de propiedad y unos servicios m谩s r谩pidos, CCBJI est谩 ahora mejor posicionada que nunca para dar soporte a sus clientes en el momento y lugar adecuados, y con el producto adecuado.

Riverty, a global fintech powerhouse within the Bertelsmann Group, specializes in 鈥淏uy Now, Pay Later鈥� services, comprehensive debt management, and versatile payment solutions. With a significant presence across Europe and the USA, Riverty processes over one billion transactions for more than 25 million consumers. However, the company wanted to improve customer engagement and operational efficiency. This meant streamlining sales processes and boosting the overall functionality of Riverty鈥檚 customer relationship management (CRM) platform, which had not been fully leveraged.

In looking for a solution, the company chose Microsoft Copilot for Sales to enhance daily productivity and system utilization. To gain access to the necessary level of expertise for such an initiative, Riverty engaged 乌鸦传媒 Invent to leverage AI-driven insights and automation.

鈥淭he change generative AI can drive around sales processes in a few weeks is eye-opening. We look forward to seeing how we can leverage this technology for new and evolving use cases.鈥�

Stephan Quitschau,
Commercial Processes, Riverty

Leveraging AI to enhance CRM practices

The project spanned nine weeks, during which 乌鸦传媒 Invent worked closely with Riverty to tailor the integration of Microsoft Copilot for Sales within the company鈥檚 Dynamics 365 CRM platform. This initiative unfolded in three pivotal phases, ensuring a comprehensive enhancement of CRM functionality and user adoption.

1. 乌鸦传媒 Invent focused on aligning new AI capabilities with Riverty鈥檚 strategic business objectives, creating a technology integration roadmap designed to drive significant business outcomes.
2. The partners emphasized ensuring technical readiness and user enablement. Through dedicated technical onboarding sessions and extensive hands-on training, the company鈥檚 team was equipped to fully utilize Microsoft Copilot for Sales, including meeting preparation, email summarization, and CRM data maintenance. This phase was crucial for a seamless transition and maximizing the adoption of the new system.
3. In addition, 乌鸦传媒 Invent initiated an upgrade to Microsoft Dynamics Sales Premium, significantly enhancing the CRM with advanced AI capabilities and setting a solid foundation for Riverty鈥檚 continuous digital transformation.

Throughout this journey, 乌鸦传媒 Invent鈥檚 collaborative and strategic approach played a crucial role in Riverty鈥檚 successful digital evolution. The culmination of this project not only advanced Riverty鈥檚 technological capabilities but also laid the groundwork for a 鈥淔uture Way of Work鈥�, emphasizing a shift towards more dynamic, AI-enhanced operational processes and work practices.

The first step into the future of CRM

The integration of Microsoft Copilot for Sales into Riverty鈥檚 CRM system marked a significant leap forward in operational excellence and customer engagement. Post-implementation, the company witnessed a 23%* increase in CRM user satisfaction, a 67%* enhancement in the speed of retrieving sales information, a 44%* improvement in CRM functionality ratings, a 31%* increase in the intuitiveness and ease of use of the CRM system, and a 33%* rise in usage of the sales part of CRM.

鈥淓mbracing the vast potential of AI, we tailor clear, custom solutions to precisely meet each client鈥檚 unique needs, ensuring the full transformative impact of AI for smarter, more efficient outcomes. Our approach with Riverty exemplifies this, swiftly demonstrating significant value through the implementation of Microsoft Copilot for Sales, directly addressing and enhancing their specific operational challenges.鈥�

Marcel Schmidt,
Project Lead & Microsoft Dynamics Expert, 乌鸦传媒 Invent

These KPIs indicate improved operational processes and increased user engagement, driven by the support and enhancements provided by Microsoft Copilot for Sales. The results reflect the project鈥檚 immediate success as well as Riverty鈥檚 strengthened position in the competitive fintech landscape.

Building on this foundation, Riverty and 乌鸦传媒 Invent are now set to deepen their exploration of AI capabilities within Microsoft Dynamics. In particular, the partners will focus on the Sales Premium upgrade to unlock further efficiencies and innovation, not only in sales operations but also for key account and partner managers within the organization. The collaboration鈥檚 initial success and strategic vision for future advancements mark a significant advance in digital transformation and operational excellence in the fintech sector.

*Based on user survey.

Desaf铆o del cliente: Migrar 70 entornos SAP en 10 meses desde Virtustream, enfrentando tiempos limitados y requisitos cr铆ticos de infraestructura.

厂辞濒耻肠颈贸苍: Implementaci贸n de una estrategia integral de migraci贸n a AWS y Azure, utilizando metodolog铆a Agile y optimizando tecnolog铆as clave como Oracle Dataguard y Red Hat a Oracle Linux.

Beneficios: Mejoras del 35% en tiempos de respuesta, reducci贸n de costes de infraestructura un 32%, alta disponibilidad y nuevo plan de recuperaci贸n.

El cierre de Virtustream, que alojaba los sistemas SAP de Repsol, y la clausura de un DataCenter con Oracle EXADATA crearon una necesidad urgente de migrar 70 entornos SAP cr铆ticos en un plazo de 10 meses. Este proceso implicaba:

• Dise帽ar una planificaci贸n ajustada para evitar impactos en el negocio.
• Realizar transformaciones importantes en la infraestructura, como mejorar la seguridad y la robustez.
• Gestionar un elevado volumen de intervenciones fuera del horario laboral.

Adem谩s, Repsol buscaba optimizar el rendimiento de sus sistemas y reducir los costes de infraestructura.

La soluci贸n

Para abordar este desaf铆o, Repsol implement贸 una soluci贸n integral en colaboraci贸n con 乌鸦传媒:

• Creaci贸n de una Landing Zone en AWS para garantizar un entorno seguro y escalable.
• Migraci贸n por replicaci贸n con Oracle Dataguard, permitiendo alta disponibilidad y mejora de planes de recuperaci贸n ante desastres.
• Actualizaci贸n de Oracle EXADATA a Oracle Enterprise en un solo paso.
• Migraci贸n del sistema operativo de Red Hat 7 a Oracle Linux 8.
• Metodolog铆a Agile: Se crearon equipos multifuncionales con ingenieros SAP Basis, arquitectos Oracle, expertos en AWS y Azure, y gestores de proyectos. Estos equipos trabajaron en conjunto bajo un modelo 鈥淥ne Team鈥�.

El proyecto se llev贸 a cabo utilizando un modelo de trabajo que combinaba varios equipos:

• Proyecto, responsable de la migraci贸n y cambios relacionados con la misma y con perfiles como ingenieros SAP basis, ingenieros de Cloud AWS y Azure, arquitectos Oracle, arquitectos SAP en Cloud, y gestores de proyectos.
• Servicio, responsable del mantenimiento de la plataforma actual y futura, cuyas decisiones har铆an m谩s f谩cil el traspaso final.
• Arquitectura, responsable de que las tecnolog铆as utilizadas tanto en migraci贸n como en la creaci贸n de la nueva plataforma estuviesen consensuadas con el resto de la plataforma.

Los equipos anteriores, gracias a metodolog铆a Agile y con un enfoque en la entrega de resultados en tiempo y calidad dentro del proceso de migraci贸n llevaron al 茅xito final del proyecto.

El resultado

El esfuerzo conjunto result贸 en un 茅xito rotundo:

• Mejora de la experiencia del usuario: Tiempo de respuesta reducido en un 35%.
• Reducci贸n de costes: Ahorro del 32% en infraestructura, gracias a optimizaciones como la reducci贸n de VMs, IOPs, Throughput, Cpex/Opex, Shared NFSs, Backups.
• Alta disponibilidad: Implementaci贸n de Oracle Dataguard para garantizar la continuidad del negocio.
• Eficiencia operativa: Procesos un 35% m谩s r谩pidos en la nueva arquitectura.

El proyecto concluy贸 antes de la fecha l铆mite del 31 de diciembre de 2023, sin interrupciones en el negocio, lo que demuestra la efectividad de la estrategia adoptada.

颁辞濒补产辞谤补肠颈贸苍

La estrecha colaboraci贸n entre Repsol, 乌鸦传媒, y los arquitectos de AWS y Azure fue esencial para el 茅xito del proyecto. El modelo de trabajo 鈥淥ne Team鈥� integr贸 equipos t茅cnicos y funcionales, asegurando que las necesidades del cliente fueran el centro del proceso.
Este enfoque colaborativo ha sido fundamental para superar los desaf铆os del proyecto y lograr los objetivos establecidos. La exitosa migraci贸n de los sistemas SAP de Repsol a AWS y Azure es un testimonio del poder de la colaboraci贸n y la innovaci贸n conjunta.

Eneco eMobility es uno de los tres principales proveedores de puntos de carga inteligentes en los Pa铆ses Bajos y B茅lgica, y ha ayudado a los clientes a hacer la transici贸n a veh铆culos el茅ctricos (EV) durante m谩s de una d茅cada. A medida que ha crecido r谩pidamente, el n煤mero de clientes de EV que la empresa apoya ha aumentado, lo que ha puesto una presi贸n creciente en sus operaciones de atenci贸n al cliente para mantener el ritmo del volumen y la duraci贸n de la demanda, mientras se ofrece consistentemente una experiencia positiva tanto a sus clientes como a sus empleados.

“Con muchas m谩s personas haciendo la transici贸n a veh铆culos el茅ctricos, nuestro mercado est谩 creciendo r谩pidamente, lo que significa que necesitamos atender a un n煤mero creciente de clientes de carga”, explica Maarten van der Beek, Director de Tecnolog铆a de Eneco eMobility. “Para abordar este desaf铆o de escalabilidad, era vital que proporcion谩ramos a nuestros agentes de atenci贸n al cliente herramientas que les asistieran, automatizaran y simplificaran el procesamiento de casos para aumentar su eficiencia y ofrecer mayor valor y volumen a un coste reducido”.

Mejor productividad y experiencia con IA generativa

Identificando una oportunidad de crecimiento y mejora, Eneco eMobility recurri贸 a 乌鸦传媒, con quien la organizaci贸n ten铆a una relaci贸n preexistente. Despu茅s de revisar los sistemas, procesos y objetivos existentes de la empresa, el equipo de 乌鸦传媒 sugiri贸 una expansi贸n de la plataforma Microsoft Dynamics 365, que la empresa ya hab铆a implementado previamente para optimizar las ventas y el marketing. M谩s espec铆ficamente, Eneco eMobility y 乌鸦传媒 vieron valor en la soluci贸n impulsada por Gen AI, Copilot de Microsoft.

“Ya hab铆amos tenido 茅xito implementando Microsoft Dynamics en Eneco eMobility”, ha dicho Peter Ruiter, Arquitecto de Soluciones Gerente en 乌鸦传媒. “Cuando vimos lo que quer铆an lograr, Microsoft Copilot pareci贸 una extensi贸n natural de ese 茅xito y el mejor enfoque para capacitar a sus agentes y transformar la forma en que trabajan para lograr m谩s eficiencia, ofrecer mayor calidad y disfrutarlo junto con los clientes”.

“乌鸦传媒 proporcion贸 las capacidades t茅cnicas fundamentales en las etapas de dise帽o, implementaci贸n y migraci贸n del proyecto Copilot. Su experiencia ayud贸 a suavizar y acelerar el proceso”, expres贸 van der Beek. “M谩s all谩 de este proyecto en particular, 乌鸦传媒 es un socio de confianza para nosotros que ayuda a dar forma a la arquitectura futura de nuestra empresa, tanto en el pasado como en el futuro”.

“En este proyecto, priorizamos la adopci贸n. Trabajando codo a codo con el equipo de Eneco eMobility, operamos como un equipo 煤nico a lo largo de un proceso iterativo que vio la soluci贸n desarrollada, probada y ajustada para adaptarse a las necesidades de Eneco eMobility. Tener ese tipo de comunicaci贸n abierta y la disposici贸n para experimentar, criticar y ajustar fue fundamental para hacer que este esfuerzo y que la ejecuci贸n fuera 煤nica para ellos y nuestra alianza”‘”, coment贸 Peter Ruiter.

Comenzar desde abajo y escalar r谩pido

El proyecto comenz贸 con un peque帽o grupo de agentes m谩s experimentados, quienes probaron y validaron diferentes partes de Copilot una por una. Apenas cinco semanas despu茅s de que las empresas comenzaran la ideaci贸n, Eneco eMobility y 乌鸦传媒 implementaron el Microsoft Digital Contact Center en los primeros grupos piloto. Desde entonces, el departamento de atenci贸n al cliente ha visto c贸mo el tiempo necesario para formar a nuevos miembros del equipo ha disminuido a tan solo una hora, al mismo tiempo que los costes tambi茅n se han reducido.

M谩s importante a煤n, la soluci贸n ha transformado la experiencia de los empleados y fue adoptada muy r谩pidamente por los agentes, que reportaron niveles m谩s altos de satisfacci贸n. Copilot proporciona informaci贸n relevante de gesti贸n de relaciones con los clientes (CRM) para ayudar a entrenar a los agentes durante sus llamadas. Adem谩s, la soluci贸n permite res煤menes en tiempo real de las conversaciones, lo que facilita y agiliza la conclusi贸n o transferencia de un caso al equipo m谩s adecuado, quienes a su vez reciben res煤menes de consultas en curso para comenzar a prestar soporte de manera efectiva. Incluso Copilot ofrece un servicio de chat que puede ayudar a responder preguntas especialmente dif铆ciles basadas en soluciones previas.

“Copilot nos permite responder a las solicitudes de los clientes de manera m谩s r谩pida y efectiva al vincular autom谩ticamente art铆culos relevantes de nuestra base de conocimientos”, ha descrito Maarten van der Beek. “Adem谩s, la funcionalidad de resumen de casos nos ayud贸 a aumentar la eficiencia dentro del equipo de atenci贸n al cliente al reducir casi un 50% el tiempo promedio de cierre de casos, al mismo tiempo que aumentamos las tasas de satisfacci贸n del cliente. Ahora, los agentes pueden centrarse en los clientes en lugar de en las tareas que sol铆an realizar mientras los escuchan y les responden”.

Habiendo visto el 茅xito y el impacto de la plataforma Microsoft Digital Contact Center y Copilot impulsado por Gen AI en B茅lgica, se ha ampliado el proyecto a los Pa铆ses Bajos.

“Vemos a Copilot y la inteligencia artificial generativa como mucho m谩s que una implementaci贸n tecnol贸gica. Proporciona un veh铆culo como parte de una transformaci贸n de negocio y tecnol贸gica mucho m谩s amplia para ofrecer nuevos productos, servicios y l铆neas de ingresos, as铆 como beneficios, para nuestros clientes”, concluye Paul Harrison, L铆der de Experiencia Digital del Cliente de Microsoft Europa en 乌鸦传媒.

驴Quieres saber m谩s sobre c贸mo la GenAI puede transformar tu organizaci贸n y potenciar el crecimiento? Ponte en contacto con nuestro equipo de expertos para iniciar tu viaje.

Cuenta con nosotros para maximizar el valor

Hay muchas razones por las que puede contar con nosotros para maximizar el valor que obtendr谩 al implementar Microsoft 365 Copilot:

• Mantenemos una s贸lida alianza con Microsoft desde hace 20 a帽os, lo que convierte a 乌鸦传媒 en un socio de confianza para las necesidades de las empresas.
• Nuestra experiencia y conocimiento de la industria en implementaciones seguras y s贸lidas de soluciones de IA generativa personalizadas y listas para usar nos diferencian.
• Al adoptar un enfoque centrado en las personas para las implementaciones tecnol贸gicas, permitimos que sus empresas den forma a una cultura digital m谩s avanzada.
• Con nuestro enfoque integral para adoptar Microsoft 365 Copilot, estamos con usted en cada paso del camino, desde la evaluaci贸n hasta la adopci贸n.
• Aportamos capacidades de integraci贸n y de IA generativa personalizada para ampliar el valor de Microsoft 365 Copilot para su empresa.
• Contamos con una amplia experiencia en la transformaci贸n de Digital Workplace y Gen-AI.