乌鸦传媒

• La gran mayor铆a de los procedimientos administrativos ya est谩n disponibles a trav茅s de plataformas online; los esfuerzos ahora est谩n centrados en mejorar a煤n m谩s la experiencia de los usuarios transfronterizos.
• La IA desempe帽a un papel cada vez m谩s importante en los servicios p煤blicos digitales: casi la mitad de los sitios web ya ofrecen asistencia automatizada en vivo, a menudo a trav茅s de chatbots.
• La accesibilidad sigue siendo una prioridad: casi 1 de cada 2 sitios web de las Administraciones P煤blicas cumple ya los criterios b谩sicos de las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG); se sigue trabajando para facilitar el uso de los servicios digitales a las personas con discapacidad.

Madrid, 17 de junio de 2025 鈥� La 22陋 edici贸n del informe anual eGovernment Benchmark de 乌鸦传媒, publicado hoy, revela un r谩pido progreso en los servicios p煤blicos digitales en toda la Uni贸n Europea, donde la gran mayor铆a de los tr谩mites administrativos ya est谩n disponibles online. Sin embargo, el informe tambi茅n destaca las persistentes deficiencias en ciberseguridad, accesibilidad y disponibilidad de servicios transfronterizos, en un momento en que la UE se encuentra en el ecuador de su camino hacia los objetivos de la D茅cada Digital 2030[1].

La digitalizaci贸n se acelera para los ciudadanos y las empresas

En el estudio comparativo de este a帽o se han evaluado m谩s de 14.000 sitios web de las Administraciones P煤blicas en los 27 Estados miembros de la UE, centr谩ndose en nueve acontecimientos vitales relevantes, incluyendo las mudanzas, la creaci贸n de empresas y el acceso a servicios sanitarios. La puntuaci贸n media de los servicios online ha aumentado un 5% tanto para los ciudadanos como para las empresas. Una novedad en el eGovernment Benchmark 2025 es la medici贸n de los nueve acontecimientos vitales durante un ciclo de investigaci贸n. Adem谩s, se introducen indicadores relacionados con el cumplimiento del Reglamento del Portal Digital 脷nico. El 93% de los tr谩mites del Portal Digital 脷nico[2] ya est谩 disponibles online, lo que demuestra un progreso continuo en la accesibilidad digital de los servicios p煤blicos en toda Europa.

Los usuarios nacionales -aquellos que acceden a los servicios p煤blicos dentro de su propio pa铆s- siguen benefici谩ndose m谩s de los avances digitales y confirmaciones de los servicios que los usuarios transfronterizos. El Sistema T茅cnico 脷nico (OOTS, por sus siglas en ingl茅s) -que facilita la recuperaci贸n automatizada de documentos de otro Estado miembro y permite a los ciudadanos completar procedimientos administrativos sin tener que presentar repetidamente la misma informaci贸n- a煤n no est谩 disponible en Europa. Aun as铆, la puesta en marcha del en octubre de 2024 es una se帽al de los avances que se est谩n produciendo, ya que los Estados miembros est谩n conectando las Administraciones P煤blicas y probando la interoperabilidad para sentar las bases de los futuros servicios transfronterizos.

鈥淓l ritmo acelerado de la digitalizaci贸n en toda Europa demuestra la capacidad del sector p煤blico para llevar a cabo una transformaci贸n de gran alcance cuando los pa铆ses construyen la infraestructura digital adecuada que lo permite. Los gobiernos reconocen cada vez m谩s la importancia de los datos tanto para sus operaciones como para situar al ciudadano en el centro, y han invertido en el intercambio de datos que evitan pedir la misma informaci贸n varias veces al ciudadano, y en soporte impulsado por inteligencia artificial鈥�, afirma Marc Reinhardt, responsable global de Sector P煤blico de 乌鸦传媒. 鈥淒e cara al futuro, para construir un sector p煤blico digital verdaderamente inclusivo y eficiente, los gobiernos deben sentar las bases necesarias en materia de datos que permitan crear servicios accesibles, seguros y mejor organizados en torno a las necesidades de ciudadanos y empresas鈥�.

La asistencia con IA ofrece nuevas oportunidades

La inteligencia artificial desempe帽a un papel cada vez m谩s importante en los servicios p煤blicos digitales: el 43% de los portales dispone ya de asistencia automatizada en vivo, a menudo a trav茅s de chatbots; y el 60% proporciona alg煤n tipo de ayuda en directo. Estas herramientas agilizan el acceso a la informaci贸n y gu铆an a los usuarios a trav茅s de procesos complejos, pero sus beneficios dependen de unas medidas de privacidad y accesibilidad s贸lidas.

No obstante, el 57% de los sitios web de las Administraciones P煤blicas no cumple actualmente al menos uno de los ocho criterios de 茅xito de las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web(WCAG)[3], una cifra que pr谩cticamente no ha variado desde el a帽o pasado. Por ejemplo, esto significa que los usuarios que utilizan lectores de pantalla requieren im谩genes de alto contraste o utilizan la navegaci贸n mediante teclado, podr铆an seguir excluidos del soporte gubernamental esencial.

La ciberseguridad sigue siendo una preocupaci贸n prioritaria

La ciberseguridad sigue siendo un 谩rea clave de atenci贸n a medida que los servicios p煤blicos digitales se expanden por toda Europa. Si bien menos del 1% de los sitios web gubernamentales cumple actualmente los trece criterios b谩sicos de ciberseguridad, el progreso es evidente: el 45% de las pruebas de seguridad ya supera los umbrales establecidos.

Adem谩s, el informe destaca que, a medida que m谩s servicios p煤blicos se trasladan a Internet y manejan informaci贸n sensible, reforzar la ciberseguridad se mantienen como un elemento esencial para proteger a los ciudadanos, conservar la confianza p煤blica y garantizar la resiliencia de la infraestructura digital europea. S贸lo un pa铆s ofrece sitios web gubernamentales que cumplen con los 13 criterios de seguridad, demostrando que una protecci贸n digital integral es posible y sirviendo como modelo para el resto.

El camino a seguir hacia 2030

A medida que Europa alcanza el ecuador del camino hacia el final de la D茅cada Digital en 2030, el informe se帽ala tanto el impulso como las 谩reas que requieren atenci贸n, en particular para los usuarios transfronterizos y las personas con discapacidad. Entre los objetivos de la D茅cada Digital, se encuentra la disponibilidad online del 100% de todos los servicios p煤blicos para ciudadanos y empresas para 2030. Aunque se han logrado mejoras notables, el sector sanitario sigue rezagado respecto a otros sectores, obteniendo la puntuaci贸n m谩s baja de todos los acontecimientos vitales en cuanto a disponibilidad online. Lograr un sector p煤blico digital totalmente inclusivo y de alta calidad para 2030 requerir谩 esfuerzos espec铆ficos para cerrar las brechas persistentes entre los Estados miembros, los acontecimientos vitales y los grupos de usuarios.

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Metodolog铆a del informe

El informe eGovernment Benchmark 2025 evalu贸 los servicios p煤blicos digitales en los 27 Estados miembros de la UE mediante el an谩lisis de 14.104 sitios web gubernamentales relacionados con nueve acontecimientos vitales clave, utilizando 20 indicadores y 51 preguntas de encuesta. Las evaluaciones fueron realizadas por una red de compradores misteriosos de toda la UE en noviembre de 2024.

Acerca de 乌鸦传媒

乌鸦传媒 es un socio global de transformaci贸n empresarial y tecnol贸gica, que ayuda a las organizaciones a acelerar su transici贸n dual hacia un mundo digital y sostenible, al tiempo que crea un impacto tangible para las empresas y la sociedad. Es una organizaci贸n responsable y diversa que cuenta con 340.000 profesionales en m谩s de 50 pa铆ses. Con una s贸lida trayectoria de m谩s de 55 a帽os, 乌鸦传媒 cuenta con la confianza de sus clientes para liberar el potencial de la tecnolog铆a y dar respuesta a todas sus necesidades empresariales. Ofrece servicios y soluciones integrales aprovechando sus puntos fuertes, desde la estrategia y el dise帽o hasta la ingenier铆a, todo ello impulsado por sus capacidades l铆deres en el mercado en IA, IA generativa, Cloud y datos, combinadas con su gran experiencia en el sector y su propio ecosistema de socios. En 2024, el Grupo registr贸 unos ingresos globales de 22.100 millones de euros.

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[1] https://commission.europa.eu/strategy-and-policy/priorities-2019-2024/europe-fit-digital-age/europes-digital-decade-digital-targets-2030_en

[2] El Portal Digital 脷nico facilita el acceso online a informaci贸n, procedimientos administrativos y servicios de asistencia que los ciudadanos y empresas de la UE puedan necesitar en otro pa铆s de la Uni贸n Europea.

3 https://www.w3.org/WAI/standards-guidelines/wcag/