{"id":520397,"date":"2024-04-28T03:57:49","date_gmt":"2024-04-28T03:57:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?p=520397&#038;preview=true&#038;preview_id=520397"},"modified":"2025-03-29T06:11:18","modified_gmt":"2025-03-29T06:11:18","slug":"capacitar-a-los-agentes-como-la-ia-generativa-ayuda-a-los-agentes-de-los-centros-de-contacto-de-la-banca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/capacitar-a-los-agentes-como-la-ia-generativa-ayuda-a-los-agentes-de-los-centros-de-contacto-de-la-banca\/","title":{"rendered":"Capacitar a los agentes: c\u00f3mo la IA generativa ayuda a los agentes de los centros de contacto de la banca"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-blogs header-hero-blogs\"><div class=\"container\"><div class=\"hero-blogs\"><div class=\"hero-blogs-content-wrapper\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12\"><div class=\"header-title\"><h1>Capacitar a los agentes: c\u00f3mo la IA generativa ayuda a los agentes de los centros de contacto de la banca<\/h1><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"hero-blogs-bottom\"><div class=\"header-author\"><div class=\"author-img\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2024\/04\/Vinay-Patel-1.jpg?w=200&amp;quality=10\" alt=\"\" loading=\"lazy\"\/><\/div><div class=\"author-name-date\"><h5 class=\"author-name\">Vinay Patel<\/h5><h5 class=\"blog-date\">18 October 2023<\/h5><\/div><\/div><div class=\"brand-image\"> <\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/expert-perspectives\/should-i-stay-or-should-i-go-my-2-cents-on-current-and-future-leaders-in-digital-process-automation\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/expert-perspectives\/should-i-stay-or-should-i-go-my-2-cents-on-current-and-future-leaders-in-digital-process-automation\/&amp;text=Should%20I%20stay%20or%20should%20I%20go%3F%20-%20my%202%20cents%20on%20current%20and%20future%20leaders%20in%20digital%20process%20automation%C2%A0\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?url=https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/expert-perspectives\/should-i-stay-or-should-i-go-my-2-cents-on-current-and-future-leaders-in-digital-process-automation\/&amp;text=Should%20I%20stay%20or%20should%20I%20go%3F%20-%20my%202%20cents%20on%20current%20and%20future%20leaders%20in%20digital%20process%20automation%C2%A0\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p>En el vertiginoso mundo de la banca, el servicio de atenci\u00f3n al cliente desempe\u00f1a un papel fundamental a la hora de generar confianza y fidelidad.<\/p>\n\n\n\n<p>Los agentes de los centros de contacto son los campeones de primera l\u00ednea responsables de atender las consultas de los clientes, resolver problemas y prestar la asistencia esencial. Sin embargo, con la creciente complejidad de los productos financieros y las crecientes demandas de los clientes, los agentes de los centros de contacto a menudo se enfrentan a retos a la hora de proporcionar informaci\u00f3n precisa y oportuna. Aqu\u00ed es donde la IA generativa cambia las reglas del juego, dotando a los agentes de las herramientas adecuadas para mejorar su rendimiento y ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ia-generativa-en-la-banca\"><strong>IA generativa en la banca<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La IA generativa, una tecnolog\u00eda innovadora, est\u00e1 dando pasos de gigante en el sector bancario. Al aprovechar la potencia de los modelos ling\u00fc\u00edsticos avanzados, permite a los bancos agilizar las operaciones de atenci\u00f3n al cliente, automatizar tareas rutinarias y ofrecer interacciones personalizadas. Desde la generaci\u00f3n de respuestas personalizadas hasta la mejora de la detecci\u00f3n de fraudes y la evaluaci\u00f3n de riesgos, la IA Generativa est\u00e1 transformando la forma en que los bancos interact\u00faan con los clientes y optimizan sus procesos internos, lo que en \u00faltima instancia se traduce en una mayor eficiencia y satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-text-align-left\" id=\"h-casos-de-uso-de-la-ia-generativa-en-los-centros-de-contacto-bancarios\"><strong>Casos de uso de la IA generativa en los centros de contacto bancarios<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>1. Resumen abstracto<\/strong>: El resumen abstracto es un enfoque vanguardista implantado en los centros de contacto para capacitar a los agentes y agilizar su flujo de trabajo. El proceso comienza cuando el sistema del centro de contacto graba y transcribe con precisi\u00f3n las llamadas de los clientes. Utilizando la potencia de GPT-3, un robusto modelo de lenguaje, el sistema genera entonces res\u00famenes concisos extrayendo la informaci\u00f3n esencial de las conversaciones. Posteriormente, se presentan a los agentes, lo que les permite revisar y aprobar r\u00e1pidamente las transcripciones condensadas de las llamadas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. Extracci\u00f3n de informaci\u00f3n<\/strong>: Aprovechando el poder de la IA Generativa, los centros de contacto pueden extraer valiosos conocimientos empresariales de vastos conjuntos de datos relacionados con las conversaciones. Al analizar los motivos de las llamadas de los clientes junto con el tiempo medio de gesti\u00f3n, el tiempo medio de espera y el tiempo medio de espera, los agentes adquieren un verdadero poder. Estos conocimientos proporcionan una comprensi\u00f3n m\u00e1s profunda de los patrones de llamadas, lo que permite a los agentes optimizar su rendimiento y mejorar la eficiencia general.<\/p>\n\n\n\n<p>3. <strong>Asistente digital en tiempo real<\/strong>: la IA generativa puede utilizarse para ayudar a los agentes a gestionar las consultas de los clientes de forma m\u00e1s eficiente. Al permitir el acceso a una amplia base de conocimientos, el modelo de IA recupera eficazmente la informaci\u00f3n pertinente y propone respuestas adecuadas a los agentes. Esta capacidad les permite ofrecer respuestas precisas y coherentes a las consultas de los clientes, lo que se traduce en una mayor satisfacci\u00f3n y una experiencia de servicio al cliente m\u00e1s fluida.<\/p>\n\n\n\n<p>4. <strong>Resoluci\u00f3n de reclamaciones<\/strong>: Resolver las reclamaciones de los clientes es crucial para mantener una imagen de marca positiva y ofrecer una experiencia de alta calidad. La IA generativa puede analizar datos hist\u00f3ricos sobre resoluciones de reclamaciones con \u00e9xito y recomendar a los agentes las estrategias m\u00e1s eficaces. Esto garantiza que los agentes dispongan de las herramientas necesarias para resolver las quejas de los clientes con rapidez y eficacia, al tiempo que ofrecen una experiencia superior al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>5. <strong>Interacci\u00f3n personalizada con el cliente<\/strong>: La IA Generativa puede capacitar a los agentes para proporcionar respuestas personalizadas y adaptadas a los clientes, mejorando as\u00ed su experiencia global. Mediante el an\u00e1lisis de los datos de los clientes, la IA Generativa puede generar respuestas personalizadas que atiendan a necesidades espec\u00edficas, fomentando interacciones significativas e impactantes que hagan que los clientes se sientan valorados y comprendidos\u2026&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>6. <strong>Enrutamiento autom\u00e1tico de tickets<\/strong>: Algunas consultas pueden requerir asistencia especializada o escalado al soporte de nivel superior. La IA generativa puede analizar las consultas entrantes y dirigirlas a los departamentos adecuados, garantizando un flujo de trabajo optimizado y reduciendo los tiempos de respuesta.<\/p>\n\n\n\n<p>7. <strong>Respuesta automatizada por correo electr\u00f3nico<\/strong>: Mediante el an\u00e1lisis de grandes cantidades de datos de clientes, Gen AI puede generar respuestas de correo electr\u00f3nico personalizadas y adecuadas al contexto, adaptadas a la consulta espec\u00edfica de cada cliente. Esta tecnolog\u00eda agiliza el proceso de respuesta, ahorrando a los agentes tiempo y esfuerzo valiosos, al tiempo que garantiza que los clientes reciban soluciones oportunas y precisas, mejorando en \u00faltima instancia el servicio y la experiencia del cliente en general.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ventajas-de-la-ia-generativa-para-los-agentes\"><strong>Ventajas de la IA generativa para los agentes:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>1. <strong>Mayor eficacia<\/strong>: Al automatizar las tareas repetitivas y proporcionar un acceso r\u00e1pido a la informaci\u00f3n, la IA Generativa reduce significativamente el tiempo medio de gesti\u00f3n de las consultas de los clientes. Los agentes pueden centrarse en cuestiones m\u00e1s complejas y ofrecer un mayor nivel de servicio.<\/p>\n\n\n\n<p>2. <strong>Coherencia y precisi\u00f3n<\/strong>: La IA generativa garantiza respuestas coherentes y precisas en todas las interacciones con los clientes. Esta coherencia genera confianza y elimina el riesgo de informaci\u00f3n err\u00f3nea.<\/p>\n\n\n\n<p>3. <strong>Aprendizaje continuo<\/strong>: Los modelos de IA aprenden de cada interacci\u00f3n con el cliente, lo que les hace tener m\u00e1s conocimientos y estar mejor equipados para gestionar futuras consultas con eficacia.<\/p>\n\n\n\n<p>4. <strong>Mayor satisfacci\u00f3n laboral<\/strong>: Potenciados con herramientas de IA Generativa, los agentes pueden gestionar las consultas de los clientes con confianza y eficiencia, lo que se traduce en una mayor satisfacci\u00f3n laboral y una menor rotaci\u00f3n de los agentes.<\/p>\n\n\n\n<p>5. <strong>Ahorro de costes<\/strong>: La automatizaci\u00f3n de las tareas rutinarias y la optimizaci\u00f3n del rendimiento de los agentes se traducen en un ahorro de costes para los bancos, ya que pueden gestionar m\u00e1s consultas con el mismo personal.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-conclusion\"><strong><strong>Conclusi\u00f3n<\/strong><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La IA Generativa est\u00e1 revolucionando el sector bancario al capacitar a los agentes de los centros de contacto para ofrecer un servicio al cliente excepcional. Al proporcionar un acceso r\u00e1pido a la informaci\u00f3n, interacciones personalizadas con los clientes y asistencia en materia de cumplimiento, la IA Generativa mejora el rendimiento de los agentes y la satisfacci\u00f3n de los clientes. A medida que los bancos sigan adoptando esta tecnolog\u00eda, sin duda ser\u00e1n testigos de mejoras significativas en las operaciones de sus centros de contacto, lo que en \u00faltima instancia conducir\u00e1 a una experiencia del cliente m\u00e1s positiva y fluida.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-wrapper-people-slider section section--expert-slider wrapper-people-slider undefined\"><div class=\"container\"><div class=\"content-title\"><h3 data-maxlength=\"34\">Autor<\/h3><\/div><\/div><div class=\"slider slider-boxed\"><div class=\"container\"><div class=\"slider-window\"><div class=\"slider-list\">\n\t\t<div class=\"slide\">\n\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-6 col-lg-4 box-img-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/04\/Vinay-Patel-1.jpg\" alt=\"Vinay Patel\"\/>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-6 col-lg-8 box-inner\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"row title-social-media-header\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-12 col-lg-6 mbl-social-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<ul class=\"social-nav\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"subnav-button--form\" href=\"javascript:void(0)\" aria-label=\"contact us\" data-bs-toggle=\"modal\" data-bs-target=\"#WPB734b7be3_7ee7_4acd_9a54_69a053fa33f0\" data-bs-expert-title=\"1\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<i aria-hidden=\"true\" class=\"ico-form\"><\/i>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li><a aria-label=\"Linkedin\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/vinpatel\/\"><i aria-hidden=\"true\" 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class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"btn-close\" aria-label=\"close\" data-bs-dismiss=\"modal\"><\/button>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"logo-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/themes\/capgemini2020\/assets\/images\/logo.svg\" alt=\"Contact with us\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h4 class=\"form-title\">Contact with us<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"mf_forms__container \">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<form id=\"mf_form_344241_1220250161\" class=\"mf_form__form row needs-validation\" action=\"\" method=\"post\" enctype=\"multipart\/form-data\" data-nosnippet>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t<input type=\"hidden\" name=\"form_id\" data-validate=\"number\" class=\"mf_form__id\" value=\"344241\" \/>\n\t\t\t\t<input type=\"hidden\" 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Hemos recibido tu formulario.\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"mf_form__errors\">\n\t\t\t\t<p>Lo sentimos, el env\u00edo del formulario fall\u00f3. Int\u00e9ntalo de nuevo.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\n<\/div><\/div><\/div><div class=\"slider-nav\"><button class=\"slider-prev inactive\" aria-label=\"Anterior\" tabindex=\"-1\"><\/button><ul class=\"slider-paginator\"><\/ul><button class=\"slider-next\" aria-label=\"Siguiente\"><\/button><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<section class=\"latest-insights layout-odd layout-one-card-only \"><div class=\"container\"><div class=\"insight-title\"><h2 class=\"latest-insight-title\">Investigaci\u00f3n y Conocimiento<\/h2><\/div><div class=\"layout-single-card\">\n                      <div class=\"row align-items-center w-lg-100\">\n                        <div class=\"card-image-wrapper\">\n                                <div class=\"card-image\" 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