{"id":16176,"date":"2022-10-10T12:56:25","date_gmt":"2022-10-10T10:56:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/?page_id=812327"},"modified":"2025-04-01T18:11:25","modified_gmt":"2025-04-01T18:11:25","slug":"transformacion-del-centro-de-contacto","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/solutions\/transformacion-del-centro-de-contacto\/","title":{"rendered":"Transformaci\u00f3n del centro de contacto"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/CustomerServiceContactCenter-Web-banner-2880x1800-1.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/CustomerServiceContactCenter-Web-banner-2880x1800-1.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 1500px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/CustomerServiceContactCenter-Web-banner-2880x1800-1.jpg?w=1440&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/CustomerServiceContactCenter-Web-banner-2880x1800-1.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 992px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/CustomerServiceContactCenter-Web-banner-2880x1800-1.jpg?w=1024&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/CustomerServiceContactCenter-Web-banner-2880x1800-1.jpg?w=1024&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 768px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/CustomerServiceContactCenter-Web-banner-2880x1800-1.jpg?w=768&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/CustomerServiceContactCenter-Web-banner-2880x1800-1.jpg?w=768&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 0)\"\/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/CustomerServiceContactCenter-Web-banner-2880x1800-1.jpg\" class=\"header-img header-img-d\" alt=\"\" style=\"object-fit:cover;object-position:44% 25%\" loading=\"eager\"\/><\/picture><\/div><div class=\"heroPictureCardHeaderShape\"><\/div><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"box\"><div class=\"boxTagWrapper\"><div class=\"tagInfo\"><div><span class=\"box-tag\">Solution<\/span><\/div><\/div><\/div><div class=\"box-title\"><h1 data-maxlength=\"34\">Transformaci\u00f3n del centro de contacto<\/h1><\/div><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/solutions\/transformacion-del-centro-de-contacto\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/solutions\/transformacion-del-centro-de-contacto\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><h2 class=\"intro-para-title\">Podemos ayudarle a crear una experiencia de centro de contacto sostenible y de nueva generaci\u00f3n, transformando su estrategia y permitiendo un verdadero enfoque omnicanal mediante la adopci\u00f3n de una aplicaci\u00f3n totalmente centrada en el cliente.<\/h2><p class=\"intro-para-content\">El aumento de las expectativas de los clientes y un enfoque renovado en la eficiencia de costes est\u00e1 empujando a las organizaciones a considerar de forma diferente las funciones y operaciones de los centros de contacto.<br><br>ÎÚÑ»´«Ã½ puede ayudarle a crear una experiencia de Contact Center mejorada para sus clientes. Proporcionamos una amplia gama de servicios &#8211; estrategia, asesoramiento, habilitaci\u00f3n y ejecuci\u00f3n &#8211; para satisfacer sus necesidades, aportando m\u00e1s valor e ingresos.<br><br>Utilizamos tecnolog\u00edas de vanguardia construidas con la nube, omnicanalidad, autoservicio y capacidades avanzadas de IA\/cognitivas para ayudarle a impulsar experiencias impactantes de clientes y agentes.<\/p><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-how-we-do-it section section--howwedoit block-howwedoit\"><div class=\"container\"><div><div class=\"content-title\"><h2 data-maxlength=\"72\" class=\"expandable-heading-tag\">\u00bfC\u00f3mo lo hacemos?<\/h2><\/div><p><\/p><\/div><div class=\"section-content\">\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h4>Transformaci\u00f3n del Contact Center<\/h4><\/div><div class=\"expander-subtitle\"><h5>ÎÚÑ»´«Ã½ le ayuda a reimaginar su centro de contacto en un centro de experiencia, poniendo a sus clientes en primer lugar mientras transforma sus operaciones internas.<\/h5><\/div><div class=\"expander-content\"><p>Nuestras capacidades le permiten:<\/p><ul class=\"box-list\"><li>Reimaginar la experiencia del cliente para lograr un viaje omnicanal del cliente sin fricciones; realizamos un an\u00e1lisis de brechas del uso actual de los canales e identificamos posibles oportunidades de eficiencia a trav\u00e9s de la consolidaci\u00f3n o modernizaci\u00f3n.<\/li><li>Transformar la experiencia del agente evaluando las oportunidades de eficiencia y optimizando los procesos empresariales integrales.<\/li><li>Optimizar las operaciones internas y desarrollar un s\u00f3lido marco de informaci\u00f3n para realizar un seguimiento y medir los indicadores clave de rendimiento cr\u00edticos para todas las audiencias.<\/li><li>Modernizar la tecnolog\u00eda, desarrollando una arquitectura para la integraci\u00f3n innovadora de API que garantice el desarrollo continuo y un futuro sostenible para la plataforma de su centro de contacto.<\/li><\/ul><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h4>Contact-Center como servicio (CCaaS): Migraci\u00f3n a la nube<\/h4><\/div><div class=\"expander-subtitle\"><h5>ÎÚÑ»´«Ã½ puede ayudarle a trasladar su contact center a la nube, aprovechando las ventajas de la automatizaci\u00f3n inteligente y la optimizaci\u00f3n de la fuerza de trabajo al tiempo que ofrece capacidades de enrutamiento de IA eficientes.<\/h5><\/div><div class=\"expander-content\"><p>Trasladar sus centros de contacto locales a la nube puede desbloquear beneficios como la mejora de la escalabilidad, el ahorro de costes y la productividad de los agentes. Tambi\u00e9n puede proporcionar una vista \u00fanica del cliente a trav\u00e9s de m\u00faltiples plataformas, mejorando las capacidades de soporte, la eficiencia y los tiempos de espera. Ofrecemos:<\/p><ul class=\"box-list\"><li>Servicios de asesoramiento para ayudar a los clientes a entender qu\u00e9 es CCaaS y su implantaci\u00f3n.<\/li><li>Evaluaci\u00f3n organizativa, establecimiento de estrategias, hojas de ruta y dise\u00f1o de soluciones a medida<\/li><li>Configuraci\u00f3n de la plataforma CCaaS de extremo a extremo aprovechando nuestra amplia red de socios con Genesys, Amazon Connect y NICE CXone<\/li><li>Prestaci\u00f3n de servicios para crear, migrar, modernizar y operar centros de contacto AI Routing\/WFM, control de calidad automatizado, chatbots e integraciones.<\/li><\/ul><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h4>Conversational AI, Mejora de la Interacci\u00f3n Cliente-Agente a trav\u00e9s de la Inteligencia Artificial<\/h4><\/div><div class=\"expander-subtitle\"><h5>Revolucione los servicios de su centro de contacto con agentes virtuales, interacciones de agentes mediante IA y las mejores herramientas tecnol\u00f3gicas de su categor\u00eda.<\/h5><\/div><div class=\"expander-content\"><p>A trav\u00e9s de nuestras ofertas de Agent Assist y Conversational AI, ÎÚÑ»´«Ã½ puede ayudar a mejorar significativamente la eficiencia:<\/p><ul class=\"box-list\"><li>Implementar herramientas de IA que supervisen las conversaciones, sugieran proactivamente las siguientes mejores acciones basadas en la identificaci\u00f3n de la intenci\u00f3n.<\/li><li>Instalar asistentes virtuales (con Google CCAI, Kore.ai, y Live Person, etc. ) para que sus interacciones bancarias sean un primer y eficaz filtro en la prestaci\u00f3n de servicios<\/li><li>Mejore las habilidades de los agentes potenciando la resoluci\u00f3n de casos<\/li><li>Implemente una plataforma de bajo\/ning\u00fan c\u00f3digo con capacidades superiores de procesamiento del lenguaje natural para comprender mejor las necesidades del cliente<\/li><li>Instalar las mejores funciones de su clase que ayuden en la identificaci\u00f3n multiintento, la conversaci\u00f3n trivial, la creaci\u00f3n de guiones gr\u00e1ficos, etc.<\/li><li>Integrar perfectamente los sistemas CRM para permitir la asistencia en tiempo real.<\/li><\/ul><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h4>Celonis para Contact Center<\/h4><\/div><div class=\"expander-subtitle\"><h5>ÎÚÑ»´«Ã½ puede ayudarle a crear centros de contacto eficientes y sin fricciones mediante an\u00e1lisis y operaciones avanzadas.<\/h5><\/div><div class=\"expander-content\"><p>Los centros de contacto a menudo se basan en enormes cantidades de datos a los que no se da un uso eficaz. ÎÚÑ»´«Ã½ tiene la experiencia para hacer que su centro de contacto funcione con datos y sea eficiente. Podemos:<\/p><ul class=\"box-list\"><li>Eliminar las lagunas de ejecuci\u00f3n en el mal proceso de tickets a trav\u00e9s de la automatizaci\u00f3n inteligente de los flujos de trabajo.<\/li><li>Instalar modelos ML que predicen el tiempo de resoluci\u00f3n de incidencias y re priorizarlas de forma inteligente para evitar incumplir los SLAs<\/li><li>Analizar las grabaciones de llamadas para extraer los principales impulsores de las llamadas y los puntos d\u00e9biles que pueden utilizarse para impulsar las inversiones.<\/li><li>Implantar y ampliar las capacidades de miner\u00eda de procesos e integrar el an\u00e1lisis de procesos en el ADN de la organizaci\u00f3n.<\/li><\/ul><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h4>Orquestaci\u00f3n Omnicanal e Hiperpersonalizaci\u00f3n<\/h4><\/div><div class=\"expander-content\"><p>A trav\u00e9s de nuestras ofertas de Orquestaci\u00f3n Omnicanal e Hiperpersonalizaci\u00f3n, ÎÚÑ»´«Ã½ ofrece:<\/p><ul class=\"box-list\"><li>Soluciones de gesti\u00f3n de la experiencia del cliente para ofrecer su estrategia de experiencia del cliente en todas las interacciones<\/li><li>Enrutamiento omnicanal de las consultas de los clientes a trav\u00e9s de varios canales de servicio<\/li><li>Orquestaci\u00f3n de viajes en tiempo real<\/li><li>Informaci\u00f3n sobre el cliente en tiempo real a partir de an\u00e1lisis basados en IA para comprender el comportamiento y el recorrido del cliente e impulsar acciones correctivas.<\/li><\/ul><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h4>Estrategia, asesoramiento y consultor\u00eda tecnol\u00f3gica para el metaverso<\/h4><\/div><div class=\"expander-subtitle\"><h5>Ayudamos a las empresas a evaluar, crear y ejecutar el futuro del compromiso con el cliente en el metaverso.<\/h5><\/div><div class=\"expander-content\"><p>Con el tiempo, la tecnolog\u00eda ha permitido pasar del tradicional servicio de atenci\u00f3n al cliente presencial al online, pero los clientes siguen esperando que se les ayude en tiempo real a la hora de tomar decisiones financieras importantes. El metaverso puede ofrecerle precisamente eso: ayuda a garantizar que los clientes se mantengan comprometidos y conf\u00eden en usted. D\u00e9 el salto al nuevo canal de captaci\u00f3n de clientes con nuestras ofertas del metaverso.<\/p><ul class=\"box-list\"><li>An\u00e1lisis del estado actual y establecimiento de expectativas a futuro basadas en la evaluaci\u00f3n de necesidades y capacidades.<\/li><li>Creaci\u00f3n de estrategias y hojas de ruta para evaluar, concienciar y asesorar sobre todo lo relacionado con el metaverso.<\/li><li>Dise\u00f1o y creaci\u00f3n de soluciones para el metaverso<\/li><li>Asistencia posterior a la implantaci\u00f3n y servicios gestionados<\/li><\/ul><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-wrapper-partners undefined section section--partners-small\"><div class=\"container\"><div class=\"content-title\"><h2 class=\"partner-heading\">Socios<\/h2><\/div><div class=\"row\">\n<div class=\"col-6 col-md-4 col-lg-2 small\">\n            <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/sobre-nosotros\/partnerships\/amazon-web-services\/\" class=\"partner-box-title\" aria-label=\"Desbloquea el crecimiento sostenible a trav\u00e9s de la innovaci\u00f3n escalable impulsada por la nube.\">\n        <div class=\"partner-box\">\n                                                     <div class=\"partner-box-bottom\">\n                        <img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2025\/10\/Partners-AWS.png?w=350&#038;quality=70\" alt=\"\" class=\"partner-box-logo light\">\n                        \n                                                    <img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2025\/10\/Partners-AWS_44af3d.png?w=350&#038;quality=70\" alt=\"\" class=\"partner-box-logo dark\">\n                            \n                            \n                    <\/div>\n                                                    <\/div>\n            <\/a>\n    <\/div>\n\n\n\n\n<div class=\"col-6 col-md-4 col-lg-2 small\">\n            <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/sobre-nosotros\/partnerships\/google-cloud\/\" class=\"partner-box-title\" aria-label=\"D\u00e9 rienda suelta a lo que es posible. Innova para crecer y reinventa tus modelos de negocio.\">\n        <div class=\"partner-box\">\n                                                     <div class=\"partner-box-bottom\">\n                        <img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2025\/10\/Partners-GoogleCloud.png?w=350&#038;quality=70\" alt=\"\" class=\"partner-box-logo light\">\n                        \n                                                    <img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2025\/10\/Partners-GoogleCloud_4c2e57.png?w=350&#038;quality=70\" alt=\"\" class=\"partner-box-logo dark\">\n                            \n                            \n                    <\/div>\n                                                    <\/div>\n            <\/a>\n    <\/div>\n\n\n\n\n<div class=\"col-6 col-md-4 col-lg-2 small\">\n            <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/sobre-nosotros\/partnerships\/microsoft\/\" class=\"partner-box-title\" aria-label=\"Working together to help companies boost business value with cloud-powered solutions.\">\n        <div class=\"partner-box\">\n                                                     <div class=\"partner-box-bottom\">\n                        <img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/06\/microsoft-1.png?w=350&#038;quality=70\" alt=\"Partners-microsoft\" class=\"partner-box-logo light\">\n                        \n                                                    <img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2025\/10\/Partners-microsoft_c8fde0.png?w=350&#038;quality=70\" alt=\"Partners-microsoft\" class=\"partner-box-logo dark\">\n                            \n                            \n                    <\/div>\n                                                    <\/div>\n            <\/a>\n    <\/div>\n\n\n\n\n<div class=\"col-6 col-md-4 col-lg-2 small\">\n            <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/sobre-nosotros\/partnerships\/salesforce\/\" class=\"partner-box-title\" aria-label=\"Ayudamos a las marcas a ofrecer experiencias personalizadas, atractivas, relevantes y memorables.\">\n        <div class=\"partner-box\">\n                                                     <div class=\"partner-box-bottom\">\n                        <img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/salesforce.png?w=350&#038;quality=70\" alt=\"\" class=\"partner-box-logo light\">\n                        \n                                                    <img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2025\/10\/Partners-salesforce.png?w=350&#038;quality=70\" 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