{"id":540809,"date":"2025-06-27T06:57:57","date_gmt":"2025-06-27T06:57:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?post_type=client-story&#038;p=540809"},"modified":"2025-06-27T07:01:19","modified_gmt":"2025-06-27T07:01:19","slug":"fresenius-transforma-el-acceso-de-los-usuarios-a-los-servicios-y-soporte-de-ti","status":"publish","type":"client-story","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/news\/client-stories\/fresenius-transforma-el-acceso-de-los-usuarios-a-los-servicios-y-soporte-de-ti\/","title":{"rendered":"Fresenius transforma el acceso de los usuarios a los servicios y soporte de TI"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Fresenius-client-story-web-banner.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, 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https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Fresenius-client-story-web-banner.jpg?w=768&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 0)\"\/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Fresenius-client-story-web-banner.jpg\" class=\"header-img header-img-d\" alt=\"\" style=\"object-fit:cover;object-position:50% 31%\" loading=\"eager\"\/><\/picture><\/div><div class=\"heroPictureCardHeaderShape\"><\/div><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"box\"><div class=\"boxTagWrapper\"><div class=\"tagInfo\"><div><span class=\"box-tag\">Client story<\/span><\/div><\/div><\/div><div class=\"box-title\"><h1 data-maxlength=\"34\">Fresenius transforma el acceso de los usuarios a los servicios y soporte de TI<\/h1><\/div><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><div class=\"col-md-4 downloadFiles addPadding\"><a class=\"button-download--small\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Fresenius-client-story-case-study.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><span>Descargar el caso de estudio<\/span><span class=\"type\">667 KB  pdf<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><div class=\"infoWrapper \"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Client: Fresenius Digital Technology GmbH (FDT)<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Region: Global<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Industry: Healthcare<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?post_type=client-story&amp;p=540809\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?post_type=client-story&amp;p=540809\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><h2 class=\"intro-para-title\">FreDi, la soluci\u00f3n global de agente virtual y chat de agente de f\u00e1cil acceso, acorta, simplifica y mejora la experiencia del usuario.<br><\/h2><p class=\"intro-para-content\"><strong>Desaf\u00edo del cliente<\/strong>: Fresenius Digital Technology buscaba una soluci\u00f3n escalable y preparada para el futuro, accesible para todos los usuarios en un ecosistema mixto, sin incorporar nuevas capas tecnol\u00f3gicas.<br><br><strong>Soluci\u00f3n<\/strong>: La empresa colabor\u00f3 \u200b\u200bcon ÎÚÑ»´«Ã½, ServiceNow y Microsoft para desarrollar \u00abFreDi\u00bb, un asistente virtual que mejora la experiencia general del usuario sin a\u00f1adir una pila tecnol\u00f3gica externa.<br><br><strong>Beneficios:<\/strong><\/p><ul class=\"box-list\"><li>M\u00e1s de 130.000 interacciones de FreDi desde su lanzamiento inicial en septiembre de 2023<\/li><li>Porcentaje de tickets de la mesa de ayuda de TI global generados a trav\u00e9s del chat superior al 20 %<\/li><li>M\u00e1s de 5000 interacciones FreDi completadas por mes en los \u00faltimos 6 meses<\/li><li>Casi 3000 chats de FreDi respondidos por agentes en los \u00faltimos 6 meses<\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p>Cuando Fresenius Digital Technology (FDT) y ÎÚÑ»´«Ã½ firmaron una alianza estrat\u00e9gica en octubre de 2022 para mejorar la prestaci\u00f3n operativa del negocio de TI de la organizaci\u00f3n, acordaron implementar una soluci\u00f3n de asistente virtual. Sin embargo, FDT no quer\u00eda a\u00f1adir complejidad a su ecosistema a\u00f1adiendo una pila tecnol\u00f3gica externa, lo que significaba que la nueva funcionalidad deb\u00eda desarrollarse a partir de sus herramientas existentes.<\/p>\n\n\n\n<p>Para abordar este desaf\u00edo, los socios lanzaron una iniciativa de colaboraci\u00f3n en coordinaci\u00f3n con ServiceNow y Microsoft.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>\u201cEn Fresenius, nuestro objetivo es mejorar la vida de nuestros pacientes y ofrecer productos sanitarios asequibles, accesibles e innovadores, as\u00ed como la m\u00e1xima calidad en atenci\u00f3n cl\u00ednica: \u00abComprometidos con la vida\u00bb. Para lograrlo, Fresenius Digital Technology apoya al sector sanitario mejorando la rentabilidad, optimizando procesos y optimizando los sistemas. Esto implica optimizar los flujos de trabajo, eliminar ineficiencias y estandarizar y globalizar nuestro Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente de TI global.\u201d<\/p>\n<cite>Dra. Anja Elter, vicepresidenta del servicio de asistencia t\u00e9cnica de TI global<br>Fresenius Digital Technology<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mejorar-el-soporte-de-ti-iniciativa-del-agente-virtual\">Mejorar el soporte de TI: iniciativa del agente virtual<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignleft size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Fresenius_client_story_web_page_image_1.jpg?w=960\" alt=\"\" class=\"wp-image-1090494\" style=\"width:527px\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Al formar un equipo \u00fanico y cohesionado, los socios analizaron la situaci\u00f3n actual de FDT y sus objetivos. En la fase de descubrimiento, se revis\u00f3 la tecnolog\u00eda disponible, tras lo cual ÎÚÑ»´«Ã½ organiz\u00f3 una serie de talleres para especificar los requisitos del proyecto. Con base en esta revisi\u00f3n, FDT y ÎÚÑ»´«Ã½ acordaron que la soluci\u00f3n deb\u00eda ser transparente, f\u00e1cilmente accesible desde diferentes dispositivos y con visi\u00f3n de futuro. De esta manera, el equipo del proyecto garantizar\u00eda una experiencia de usuario fluida desde la apertura de la aplicaci\u00f3n hasta la resoluci\u00f3n de un ticket, evitando la introducci\u00f3n de tecnolog\u00edas adicionales.<\/p>\n\n\n\n<p>Una perspectiva centrada en el usuario es el n\u00facleo de cualquier proyecto FDT, y la decisi\u00f3n sobre qu\u00e9 tecnolog\u00eda seleccionar no se trataba simplemente de elegir la soluci\u00f3n t\u00e9cnicamente m\u00e1s atractiva: tambi\u00e9n ten\u00eda que poder integrarse perfectamente en la experiencia de TI del usuario final y garantizar que continuar\u00eda creciendo despu\u00e9s de la implementaci\u00f3n inicial.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>\u201cUno de los objetivos estrat\u00e9gicos de FDT es aprovechar el potencial de la digitalizaci\u00f3n para optimizar la gesti\u00f3n de servicios de TI y mejorar la satisfacci\u00f3n del usuario. Para la implementaci\u00f3n de FreDi, ÎÚÑ»´«Ã½ proporcion\u00f3 un equipo dedicado de expertos certificados en ServiceNow que colaboraron eficazmente con los propietarios de negocio y las partes interesadas de FDT para ofrecer una soluci\u00f3n de alta calidad. Este proyecto demuestra el compromiso de FDT con la innovaci\u00f3n y la excelencia, que respalda la estrategia #FutureFresenius, as\u00ed como la capacidad de ÎÚÑ»´«Ã½ para apoyar la transformaci\u00f3n digital de FDT.\u201d<\/p>\n<cite>Dr. Anja Elter, Vice President Global IT Service Desk<br>Fresenius Digital Technology<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Posteriormente, el equipo del proyecto inici\u00f3 un ciclo de desarrollo de ServiceNow, tras el cual continu\u00f3 desarrollando y probando la soluci\u00f3n. Mediante un proceso iterativo, el equipo identific\u00f3 y solucion\u00f3 los defectos bas\u00e1ndose en los comentarios de los usuarios para garantizar que la soluci\u00f3n funcionara antes de su implementaci\u00f3n. Finalmente, con la soluci\u00f3n preparada y puesta a prueba, ÎÚÑ»´«Ã½ apoy\u00f3 a FDT durante todo el proceso de implementaci\u00f3n para garantizar que su implementaci\u00f3n se desarrollara sin problemas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-hola-soy-fredi-tu-agente-virtual\">Hola, soy FreDi, tu Agente Virtual<\/h2>\n\n\n\n<p>FreDi se cre\u00f3 en menos de tres meses y cumpli\u00f3 con m\u00e1s de 60 requisitos funcionales, adhiriendo al m\u00e1ximo a las mejores pr\u00e1cticas y configuraciones est\u00e1ndar. Desde su implementaci\u00f3n, ÎÚÑ»´«Ã½ ha brindado soporte de alta calidad para abordar desaf\u00edos inesperados y mejorar continuamente la soluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignright size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Fresenius_client_story_web_page_image_2.jpg?w=960\" alt=\"\" class=\"wp-image-1090497\" style=\"width:537px\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Los usuarios de Fresenius pueden acceder a FreDi desde el Portal de Usuarios de ServiceNow o en Microsoft Teams para procesar autom\u00e1ticamente las actividades habituales de soporte de TI, como informar un problema. Tambi\u00e9n pueden conectarse con agentes en vivo en segundos.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>\u201cFresenius implement\u00f3 el Agente Virtual integrado con Microsoft Teams, lo que ofrece a los usuarios acceso 24\/7 a soporte de TI por chat. Los empleados pueden optar por conectarse con un agente en vivo, abrir un ticket o consultar el estado de su consulta directamente en Teams. Con el Agente Virtual, Fresenius ha mejorado la experiencia del usuario al fomentar la colaboraci\u00f3n y acelerar los tiempos de resoluci\u00f3n.\u201d<\/p>\n<cite>Caroline Bauer, Gerente de Proyectos Senior, Mesa de Ayuda de TI Global<br>Fresenius Digital Technology<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Los an\u00e1lisis muestran que los problemas y las solicitudes reportados a trav\u00e9s de FreDi se resuelven mucho m\u00e1s r\u00e1pido que los que se env\u00edan por correo electr\u00f3nico. El asistente virtual tambi\u00e9n informa a los usuarios cuando el soporte t\u00e9cnico de TI se comunica con ellos mediante una ventana emergente de chat en Microsoft Teams. Adem\u00e1s, las solicitudes se pueden aprobar directamente por chat sin necesidad de acceder a ServiceNow.<\/p>\n\n\n\n<p>Hasta la fecha, la comunidad de usuarios finales de FDT ha interactuado con FreDi m\u00e1s de 130.000 veces, lo que representa m\u00e1s de 5.000 interacciones realizadas al mes en los \u00faltimos seis meses. La comunidad tambi\u00e9n ha utilizado la soluci\u00f3n para comunicarse con los agentes del Centro de Atenci\u00f3n Global m\u00e1s de 3.000 veces tan solo en los \u00faltimos seis meses.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<section class=\"section latestStoriesBlock \"><div class=\"container\"><div class=\"contentTitle\"><h2 class=\"story-heading\">Historias de clientes<\/h2><\/div><div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-4 col-lg-8\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"storyBox \">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"imageWrapper focused-image-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"\/co-es\/news\/client-stories\/transformando-las-capacidades-de-desarrollo-internas-de-national-gas-con-un-entorno-de-nube-microsoft-azure-escalable-y-flexible\/\" aria-label=\"Transformando las capacidades de desarrollo internas de National Gas con un entorno de nube Microsoft Azure escalable y flexible\"  tabindex=\"-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source 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