  {"id":31697,"date":"2022-04-21T14:10:00","date_gmt":"2022-04-21T14:10:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=31697"},"modified":"2025-03-28T08:38:50","modified_gmt":"2025-03-28T08:38:50","slug":"superar-el-dilema-centrado-en-el-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/insights\/expert-perspectives\/superar-el-dilema-centrado-en-el-cliente\/","title":{"rendered":"Superar el dilema centrado en el cliente"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-blogs header-hero-blogs\"><div class=\"container\"><div class=\"hero-blogs\"><div class=\"hero-blogs-content-wrapper\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12\"><div class=\"header-title\"><h1>Superar el dilema centrado en el cliente<\/h1><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"hero-blogs-bottom\"><div class=\"header-author\"><div class=\"author-img\"><img decoding=\"async\" src=\"\/wp-content\/themes\/capgemini2020\/assets\/images\/cg-logo.png?w=200&amp;quality=10\" alt=\"\" loading=\"lazy\"\/><\/div><div class=\"author-name-date\"><h5 class=\"author-name\">乌鸦传媒<\/h5><h5 class=\"blog-date\">2022-04-21<\/h5><\/div><\/div><div class=\"brand-image\"> <\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=31697\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=31697&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=31697&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-guerra-por-la-atencion-al-cliente\"><strong>La guerra por la atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La necesidad de construir relaciones significativas con los clientes es fuerte, pero a las empresas les resulta cada vez m\u00e1s dif\u00edcil llegar a los clientes en el mundo digital. Los jugadores digitales est\u00e1n invirtiendo para optimizar cada p\u00edxel y banner, mientras que los costos de adquisici\u00f3n a trav\u00e9s de canales pagados van en aumento. Esta guerra por el cliente se est\u00e1 intensificando, y esto solo se acelerar\u00e1 en el futuro cercano.<\/p>\n\n\n\n<p><em>En 2025, los especialistas en marketing deber\u00e1n luchar contra la competencia, con un promedio de 4,909 mensajes digitales visibles por cliente por d\u00eda<\/em><a href=\"#_ftn1\" id=\"_ftnref1\">[1]<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, las expectativas de los clientes est\u00e1n aumentando, ya que esperan que las interacciones sean relevantes, en tiempo real y personalizadas. Sin la solidificaci\u00f3n de qu\u00e9 canales implementar para clientes clave, la pr\u00f3xima generaci\u00f3n de CCO y CMO enfrentar\u00e1 desaf\u00edos importantes para orquestar sus esfuerzos de compromiso con el cliente. Habr\u00e1 decisiones dif\u00edciles en el futuro al decidir para qu\u00e9 clientes realmente se desea marcar la diferencia. El dilema de centrarse en el cliente es real.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-replantea-tu-estrategia-de-clientes\"><strong>Replantea tu estrategia de clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Invertir en centrarse en el cliente funciona. Las empresas que se centran en aumentar el valor de por vida del cliente generan m\u00e1s de 1.6 veces m\u00e1s ingresos que otras empresas <a href=\"#_ftn2\" id=\"_ftnref2\">[2]<\/a> Pero aprovechar este potencial puede ser enga\u00f1osamente dif\u00edcil. A menudo se malinterpreta lo que significa tener \u00e9xito con la orientaci\u00f3n al cliente. Si bien muchas organizaciones que proclaman que \u201cel cliente es el rey\u201d tratan a todos sus clientes por igual, apenas se acercan al concepto de una empresa centrada en el cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Para ser competitivo en el espacio digital, se requiere una s\u00f3lida estrategia de clientes en la que se prioricen los segmentos de alto valor y en los que se invierta mucho a trav\u00e9s de canales, ofertas, comunicaci\u00f3n y programas de recompensa personalizados.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>En una organizaci\u00f3n verdaderamente centrada en el cliente, se crea m\u00e1s valor para los clientes que eventualmente traer\u00e1n m\u00e1s resultados a largo plazo para la empresa.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-conectate-y-selecciona-tus-canales\"><strong>Con\u00e9ctate y selecciona tus canales<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignright size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"200\" height=\"299\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2022\/04\/cardmapr-TOaE3Td9F8M-unsplash.jpg?w=200\" alt=\"\" class=\"wp-image-35771\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Despu\u00e9s de encontrar sus segmentos de alto valor, es dif\u00edcil hacerlo bien con su estrategia de canal. En la d\u00e9cada de 1960, un comercial de televisi\u00f3n llegaba a m\u00e1s del 87% de los hogares estadounidenses (45.7 millones de hogares) a trav\u00e9s de un solo canal <a href=\"#_ftn3\" id=\"_ftnref3\">[3]<\/a> Desafortunadamente, esto es el pasado. Hoy en d\u00eda, los clientes experimentan el compromiso con la marca a trav\u00e9s de una variedad de canales durante todo el d\u00eda por la ma\u00f1ana, en el trabajo, cuando van de compras, durante las actividades deportivas y durante su tiempo libre. M\u00faltiples tendencias de comercio, como el aumento de oportunidades de compra directa con un solo clic (p. ej., tiendas con un solo clic integradas con Shopify en TikTok o Facebook) o la expansi\u00f3n de los canales de participaci\u00f3n (p. ej., Domino\u2019s Anyware, con la capacidad de realizar pedidos a trav\u00e9s de cualquier canal, como la voz, los tuits, la televisi\u00f3n, el reloj inteligente o el coche), lo est\u00e1n acelerando. Con todos estos canales a mano, la clave del \u00e9xito radica en decidir qu\u00e9 canales aprovechar para interesar, convertir o hacer crecer sus segmentos de alto valor. Las empresas que han hecho esto con \u00e9xito crean estrategias de comercio omnicanal espec\u00edficamente por segmento, con objetivos claros para optimizar. El caso de Burger King lo muestra muy bien:<\/p>\n\n\n\n<p><em>C\u00f3mo Burger King gan\u00f3 en el f\u00fatbol<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Cristiano Ronaldo, Lionel Messi, Kylian Mbapp\u00e9 y Neymar\u2026 puedes imaginar que tener a los mejores jugadores de f\u00fatbol del mundo promocionando tu marca es una gran inversi\u00f3n, especialmente cuando tu logo es visto por millones de personas semanalmente. Burger King hizo lo imposible, con una inversi\u00f3n de menos de \u20ac60.000. Cuando Burger King anunci\u00f3 que patrocinar\u00eda al Stevenage FC, un club de f\u00fatbol de la Liga Dos de bajo rango, sab\u00edan exactamente lo que estaban haciendo. Hicieron un uso inteligente de diferentes canales, en diferentes fases del recorrido del cliente, y se centraron en un segmento \u00fanico de clientes de alto valor para atraerlos.<\/p>\n\n\n\n<p>En octubre de 2019, Burger King anunci\u00f3 el #StevenageChallenge. Los jugadores fueron desafiados a jugar como Stevenage del juego Fifa 20, fichar a los mejores jugadores y marcar goles con ellos para ser recompensados con comida BK gratis. Con este desaf\u00edo, Burger King aprovech\u00f3 un segmento de clientes \u00fanico, que requer\u00eda la dedicaci\u00f3n y la habilidad de los jugadores para lograr los desaf\u00edos. Adem\u00e1s, cumplieron el deseo de los jugadores de ser desafiados y recompensados. Los jugadores subieron videos de sus desaf\u00edos en diferentes plataformas, lo que dio inicio al lanzamiento de la entrega de alimentos BK a trav\u00e9s de UberEats. La investigaci\u00f3n sobre este segmento de clientes indic\u00f3 una fuerte correlaci\u00f3n entre los juegos y el consumo de alimentos: el 80% de los jugadores consumen alimentos o bebidas regularmente mientras juegan a sus juegos favoritos <a href=\"#_ftn4\" id=\"_ftnref4\">[4]<\/a><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignright size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"300\" height=\"200\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2022\/04\/jeshoots-com-eCktzGjC-iU-unsplash.jpg?w=300\" alt=\"\" class=\"wp-image-35772\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>La campa\u00f1a gener\u00f3 1,200 millones de impresiones <a href=\"#_ftn5\" id=\"_ftnref5\">[5]<\/a> 2.5 millones de d\u00f3lares en medios ganados y m\u00e1s de 25k videos compartidos <a href=\"#_ftn6\" id=\"_ftnref6\">[6] <\/a>. Stevenage vendi\u00f3 todas las camisetas del club y se convirti\u00f3 en el equipo Fifa 20 m\u00e1s utilizado en la popular plataforma de transmisi\u00f3n Twitch. Una forma genial de conectarse con clientes de alto valor, \u00bfno es as\u00ed?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-conseguir-la-activacion-del-cliente-correctamente\"><strong>Conseguir la activaci\u00f3n del cliente correctamente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Incluso cuando todos los canales correctos est\u00e1n en su lugar, la forma en que interact\u00faa con los clientes es el verdadero diferenciador. Vemos tres pasos para comenzar a activar a los clientes de alto valor para que se involucren mucho con su empresa:<\/p>\n\n\n\n<p>1) Centraliza tu estrategia de clientes. Muchas empresas se han centrado en reunir la informaci\u00f3n de los clientes en un solo lugar mientras siguen operando en silos con estos datos. El siguiente paso debe ser hacer que cada departamento sea propietario compartido del mismo cliente. Esto requiere construir puentes s\u00f3lidos entre el marketing, las ventas y el servicio con equipos multifuncionales que controlen y act\u00faen sobre la intenci\u00f3n y los comentarios de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>2) Construir propuestas multidimensionales pero integradas. Los clientes esperan coherencia de principio a fin en sus interacciones con una empresa. Se trata de algo m\u00e1s que productos, agregar servicios, contenido, experiencias y conexiones con otras marcas a la mezcla. Todas esas actividades deben seguir la misma l\u00ednea. Este paso deber\u00e1 estar respaldado por una buena infraestructura de CX para administrar la gran cantidad de contenido y datos de clientes que se requieren para personalizar las experiencias.<\/p>\n\n\n\n<p>3) Empezar a hablar, de forma personal pero selectiva. Tener conversaciones personalizadas no solo es importante desde la perspectiva del cliente; tambi\u00e9n es rentable para las empresas. El ochenta y uno por ciento de los clientes est\u00e1 dispuesto a pagar m\u00e1s por una experiencia personalizada con una marca <a href=\"#_ftn7\" id=\"_ftnref7\">[7]<\/a>. La creaci\u00f3n de propuestas personalizadas para los clientes es un largo camino cuando desea hacerlo bien para todos, por lo que nuevamente, es clave comenzar a probar la personalizaci\u00f3n con una selecci\u00f3n de clientes en los que desea invertir. Como se describe en este blog sobre <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/2021\/03\/on-target-how-to-ensure-your-marketing-gets-results\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Activaci\u00f3n de clientes<\/a> <a href=\"#_ftn8\" id=\"_ftnref8\">[8]<\/a>. Las empresas deber\u00edan, en \u00faltima instancia, desarrollar perfiles de clientes basados \u200b\u200ben datos y analizar su comportamiento con IA para predecir el valor potencial del cliente y las oportunidades de personalizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Es poco probable que el dilema centrado en el cliente de elegir por qu\u00e9 clientes realmente quieres luchar desaparezca pronto. Con tantas marcas que buscan atenci\u00f3n en el espacio digital y clientes que tienen acceso casi ilimitado y directo a alternativas, ser\u00e1 fundamental priorizar las inversiones de marketing para aquellos clientes que m\u00e1s importan. Conseguir que la activaci\u00f3n del cliente sea correcta es una parte fundamental de los desaf\u00edos de los CMO en el siglo XXI. Este es uno de los elementos del marco de <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/resources\/connected-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Marketing Conectado<\/a> <a href=\"#_ftn9\" id=\"_ftnref9\">[9]<\/a>, que consiste en habilitar la activaci\u00f3n del cliente mediante contenido personalizado, relevante y basado en datos que se entrega en el momento adecuado, por una organizaci\u00f3n de marketing receptiva e interdisciplinaria que es capaz de ejecutar a escala a trav\u00e9s de una tecnolog\u00eda de marketing adecuada.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-hablemos-mas-sobre-el-tema\"><strong>Hablemos m\u00e1s sobre el tema<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Nos encantar\u00eda reunirnos contigo para brindarte m\u00e1s informaci\u00f3n sobre nuestras soluciones a la medida de tu organizaci\u00f3n. Escribe a&nbsp;<a href=\"mailto:connect.mx@capgemini.com\">connect.mx@capgemini.com<\/a>&nbsp;para programar una sesi\u00f3n con uno de nuestros expertos.<\/p>\n\n\n\n<p>Sobre los autores<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignleft size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"150\" height=\"150\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2022\/04\/tim.jpg?w=150\" alt=\"\" class=\"wp-image-35774\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/timvdgalien\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Tim van der Gali\u00ebn<\/a> (Gerente de Transformaci\u00f3n de Clientes en 乌鸦传媒 Invent NL)<\/p>\n\n\n\n<p>Cont\u00e1ctalo <a href=\"mailto:tim.vander.galien@capgemini.com\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">aqu\u00ed<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignleft size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"150\" height=\"150\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2022\/04\/Joris.jpg?w=150\" alt=\"\" class=\"wp-image-35773\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/joris-schouten-\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Joris Schouten<\/a> (Consultora de Transformaci\u00f3n de Clientes en 乌鸦传媒 Invent NL)<\/p>\n\n\n\n<p>Cont\u00e1ctalo <a href=\"mailto:joris.schouten@capgemini.com\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">aqu\u00ed<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:38px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Sources:<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref1\" id=\"_ftn1\">[1]. <\/a><a href=\"https:\/\/www.statista.com\/statistics\/948840\/worldwide-data-interactions-daily-per-capita\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Statista, 2020<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref2\" id=\"_ftn2\">[2]. <\/a><a href=\"https:\/\/www.adobe.com\/content\/dam\/acom\/en\/experience-cloud\/research\/roi\/pdfs\/business-impact-of-cx.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">The Business Impact of Investing in Experience \u2013 Forrester &amp; Adobe, 2018<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref3\" id=\"_ftn3\">[3]. <\/a><a href=\"https:\/\/adage.com\/article\/adage-encyclopedia\/television\/98901\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Television \u2013 Ad Age, 2003<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref4\" id=\"_ftn4\">[4]. <\/a><a href=\"https:\/\/newzoo.com\/consumer-insights\/games-esports\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Consumer 乌鸦传媒: Games and Esports \u2013 Newzoo, 202<\/a><a href=\"https:\/\/newzoo.com\/consumer-insights\/games-esports\/\">0<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref5\" id=\"_ftn5\">[5]. <\/a><a href=\"https:\/\/www.bbc.com\/sport\/football\/54279530\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">BBC, 2020<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref6\" id=\"_ftn6\">[6]. <\/a><a href=\"https:\/\/www.adweek.com\/creativity\/burger-kings-obscure-football-sponsorship-wins-cannes-direct-grand-prix\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">AdWeek, 2021<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref7\" id=\"_ftn7\">[7]. <\/a><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/the_disconnected_customer-what_digital_customer_experience_leaders_teach_us_about_reconnecting_with_customers.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">The Disconnected Customer, 乌鸦传媒 Research Institute, 2017<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref8\" id=\"_ftn8\">[8]. <\/a><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/2021\/03\/on-target-how-to-ensure-your-marketing-gets-results\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">On Target! How to ensure your marketing gets results, 乌鸦传媒. 2021<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref9\" id=\"_ftn9\">[9]. <\/a><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/resources\/connected-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Connected Marketing, 乌鸦传媒. 2021<\/a>.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":336,"featured_media":31698,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"cg_dt_proposed_to":[],"cg_seo_hreflang_relations":"[]","cg_seo_canonical_relation":"","cg_seo_hreflang_x_default_relation":"","cg_dt_approved_content":true,"cg_dt_mandatory_content":false,"cg_dt_notes":"","cg_dg_source_changed":false,"cg_dt_link_disabled":false,"_yoast_wpseo_primary_brand":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","featured_focal_points":""},"categories":[1],"tags":[],"brand":[],"service":[100],"industry":[112],"partners":[],"blog-topic":[47],"content-group":[],"class_list":["post-31697","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-uncategorized","service-customer-experience","industry-consumer-products","blog-topic-customer-experience"],"yoast_head":"<!-- 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